7 روش شکایت از شرکت های هواپیمایی

گروه اجتماعی: ماجرای تاخیر پرواز ها و برخی دیگر از مشکلات در جریان سفر های هوایی از یک سو و تعهد نداشتن شرکت های هواپیمایی در زمینه رعایت حقوق مسافر از سوی دیگر، قصه ای است که سر دراز دارد و هر چه رسانه ها گفته اند و مسئولان پاسخ و وعده پیگیری داده اند، تغییری در راستای بهبود آن دیده نمی شود.مانند سلسله تاخیر های طولانی مدت چندین پرواز فرودگاه شهید هاشمی نژاد مشهد در هفته گذشته که نمونه برجسته آن، تاخیر چهار تا هفت ساعته سه پرواز هواپیمایی زاگرس در 24 ساعت بود که دستگاه قضایی را به صدور حکم بازداشت برای مسئول ایستگاه این شرکت در فرودگاه بین المللی مشهد وادار کرد. 

به گزارش بولتن نیوز به نقل از روزنامه خراسان، حال پس از پیگیری های فراوان و مشاهده نشدن تغییر محسوس، برآن شدیم که راه های پیگیری حقوق مسافران را شرح دهیم تا اگر شما نیز در چنین شرایطی قرار گرفتید، با آشنایی کافی از حقوقتان، آن را از مسئولان مطالبه کنید.

حقوق مسافر، آیین نامه ای که اجرا نمی شود

در صنعت حمل و نقل هوایی آیین نامه ای برای تعیین حقوق مسافران به نام «آیین نامه حقوق مسافر در پرواز های داخلی» وجود دارد. این آیین نامه در شورای عالی هواپیمایی تصویب شده و به تایید وزیر راه و شهر سازی رسیده است و از ابتدای اردیبهشت سال 94 ابلاغ شده و تمام ایرلاین ها از آن تاریخ، به مدت 10 روز برای اجرای کامل آن مهلت داشتند، مهلتی که با وجود گذشت دو سال و اندی، هنوز هم در برخی موارد اجرا نمی شود.درحالی که برخی شرکت های هواپیمایی به تعهدات خود در قبال مسافر عمل نمی کنند، مسافر هم از حقوق خود بی خبر است و هیچ اعتراضی نمی کند یا این که بر اثر این بی اطلاعی، به جای پیگیری حقوق خود از مجاری قانونی، به اعتصاب یا ترک نکردن هواپیما یا فرود گاه اقدام می کند.
درحالی که آیین نامه مذکور در راستای احقاق این حقوق در سه بُعد «حقوق مسافر هنگام پذیرش در فرودگاه»، «نرخ بلیت» و «حقوق مسافر در حین و بعد از پرواز» تدوین شده است که ما در این مطلب قصد داریم به معرفی مهم ترین این حقوق و به ویژه حقوق مسافر در موضوع تاخیر پرواز ها بپردازیم. بنابراین گزارش دستورالعمل حقوق مسافر در پرواز های داخلی در 2 فصل، 3 ماده، 8 بند، 14 زیر بند و 2 تبصره ابلاغ شده است که بر این اساس در تاخیر های بیش از 4 ساعت شرکت حمل کننده موظف به ارائه یک فقره بلیت مشابه با تخفیف 30 درصد از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است.

حقوق مسافران در صورت ابطال بلیت

در این دستور العمل در باره پرواز هایی که به دلیل شرایط جوی یا امنیتی فرودگاه مبدا، مقصد و در مسیر دچار تاخیر یا ابطال می شود، گفته شده که شرکت های هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی از مسافران صرفا موظف به استرداد کامل وجه به مسافران هستند.
همچنین بر اساس دستورالعمل حقوق مسافر در پرواز های داخلی، اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیت تا یک هفته قبل از انجام پرواز باشد در این صورت شرکت حمل کننده موظف به پرداخت کامل وجه بلیت است و اگر ابطال پرواز از شش روز تا 24 ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در این صورت شرکت حمل کننده موظف به پرداخت کامل وجه بلیت و ارائه یک بلیت مشابه با 30 درصد تخفیف از لحاظ مسیر و کلاس پروازی مشابه به مسافر است .اگر ابطال از 24 ساعت مانده تا زمان انجام پرواز، صورت پذیرد در این حالت شرکت مربوط، موظف به پرداخت کامل وجه و ارائه یک فقره بلیت نیم بهای مشابه همان مسیر و کلاس پروازی است. ارائه این بلیت مشابه در اولین فرصت زمانی انجام می گیرد. در صورت انتقال مسافر توسط دیگر خطوط هوایی این امر بدون پرداخت هزینه یا مابه التفاوت توسط مسافر، یا با پرداخت خسارت توسط شرکت های هواپیمایی انجام خواهد پذیرفت.
بر اساس دستورالعمل حقوق مسافر در پرواز های داخلی، نماینده شرکت هواپیمایی با حضور در میان مسافران با متانت و احترام به اطلاع رسانی صحیح درباره تاخیر پرواز می پردازد و شرکت هواپیمایی به اطلاع رسانی از طریق سیستم اطلاعات پرواز به صورت مستمر اقدام می کند.
حقوق مسافران در صورت تاخیر پرواز
بنابراین گزارش در صورت تاخیر بیش از یک ساعت و کمتر از دو ساعت، از مسافران پذیرایی نوع اول شامل میان وعده اعم از نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب به عمل خواهد آمد البته ارائه این پذیرایی مشروط به وجود زمان کافی برای پذیرایی و ایجاد نشدن تاخیر بیشتر در پرواز است. همچنین در تاخیر بیش از دو ساعت و تا چهار ساعت، انجام پذیرایی مناسب حداقل نوع اول با توجه به امکانات فرودگاهی، فراهم کردن امکان برقراری ارتباط تلفنی برای اطلاع رسانی، تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن، انجام اقدامات لازم برای اعزام با دیگر شرکت های هواپیمایی در صورت درخواست مسافر و وجود پرواز از همان مسیر، یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیر های جایگزین به غیر از مسیر درج شده در بلیت و نیز پرداخت کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز ضروری است.
البته در زمینه تاخیرهای بالای چهار ساعت به تازگی تغییراتی در این دستورالعمل ایجاد شده است، چرا که در نسخه اولیه این دستور العمل آمده بود: «در تاخیر های بالای چهار ساعت شرکت حمل کننده موظف به ارائه یک فقره بلیت مشابه با تخفیف 30 درصد از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافر می باشد.» ولی این بند چندی است که بی سر و صدا تغییر کرده است که بر اساس نسخه به روز شده دستورالعمل حقوق مسافر در پرواز های داخلی، شرکت های هواپیمایی باید در صورت بروز تاخیر بیش از چهار ساعت برای جبران خسارت به ممهور کردن بلیت مسافر اقدام کنند، البته رضا جعفرزاده، سخنگوی سازمان هواپیمایی کشوری این تغییر را تغییر در حد و حدود حقوق مسافران نمی داند و می گوید: «این کار برای اعتبار بخشی به حقوق مسافر و چارچوب بندی آن انجام شده، به این صورت که لازم است تا در صورت بروز تاخیر بیش از چهار ساعت، روی بلیت مسافران مهر مخصوص زده شود و پس از آن مسافر می تواند برای دریافت خسارت به شرکت هواپیمایی مراجعه کند.»

دیگر حقوق مسافران در پرواز های داخلی

همچنین این دستورالعمل به مواردی از جمله شفاف سازی نرخ بلیت و خدمات هوایی، توسط شرکت هواپیمایی و دفاتر نمایندگی فروش بلیت، شرایط و ضوابط ارائه خدمات به مسافران توانخواه، حقوق مسافر در صورت فقدان یا آسیب دیدگی جامه دان و تغییر مسیر اجباری توسط شرکت هواپیمایی در طول پرواز پرداخته است که از این بین می توان به چند مورد مهم به شرح ذیل اشاره کرد:
- در زمان تغییر مسیر اجباری توسط شرکت هواپیمایی در طول پرواز، در صورت درخواست مسافر برای انتقال به مقصد با هر وسیله نقلیه عمومی زمینی مثل اتوبوس، قطار و... این انتقال، ضمن فراهم کردن شرایط لازم و پرداخت هزینه های آن توسط شرکت هواپیمایی مربوط باید انجام گیرد.
- مسافر در صورت فقدان یا آسیب دیدگی جامه دان و بار همراه باید بلافاصله و قبل از ترک فرودگاه فهرست آن را به شرکت حمل کننده ارائه کند.
- مسافران دارای شرایط خاص و توانخواه باید شرایط خود را در زمان خرید بلیت و حداکثر تا 48 ساعت قبل از پرواز برای دریافت خدمات به شرکت هواپیمایی مربوط اعلام کنند.
- شرکت هواپیمایی و دفاتر نمایندگی فروش بلیت موظف هستند بلیت مسافر را با مشخصات کامل اعم از شرایط و ضوابط بلیت صادره، قیمت نهایی (بهای پایه، عوارض، قواعد ابطال و هزینه های اضافی)، نام شرکت حمل کننده و دیگر اطلاعات ضروری به مسافر ارائه کنند.

شکایت، راهی برای دست یابی به حقوقمان در مسافرت های هوایی

تمامی موارد و نکاتی که در بالا گفته شد، حقوقی است که مسافران در زمان بروز ابطال بلیت و تاخیر در زمان انجام پرواز خود از آن ها برخوردار هستند و در صورت بروز هر یک از اتفاق های ذکر شده، می توانند این حقوق را از شرکت های هواپیمایی مطالبه کنند. حال در برخی موارد حتی با وجود مطالبه این حقوق نیز شرکت های هواپیمایی از انجام این تعهدات سر باز می زنند. در این صورت، هیچ راهی برای مسافران غیر از شکایت و پیگیری موضوع از مراجع ذی صلاح باقی نمی ماند.
البته شاید خیلی از ما بگوییم چه کسی حال و حوصله و وقت انجام شکایت و پیگیری آن را دارد، اما واقعیت این است که بیشتر این شکایات را می توان به صورت اینترنتی ثبت کرد، پس نیازی به صرف زمان زیاد و مراجعه حضوری و طی کردن بوروکراسی های مرسوم اداری نیست و دیگر این که شاید برای ما تنها یک بار چنین اتفاقی رخ دهد، ولی اگر آن را پیگیری نکنیم، این موضوع می تواند به رویه ای مرسوم تبدیل شود و باعث بیشتر شدن بی تعهدی شرکت های هواپیمایی در قبال حقوق مسافران شود، چیزی که امروز شاهد آن هستیم، پس با اعلام شکایت، می توانیم در حد یک تذکر هم که شده، شرکت هواپیمایی را از کار غیرمتعهدانه اش آگاه کنیم.

راهکار های ثبت شکایت

احتمالا اکثر مسافرانی که در پرواز های خود با تاخیر های طولانی مدت یا ارائه نشدن خدمات مناسب مواجه می شوند، بهترین راه را ماندن در هواپیما و پیاده نشدن، تا زمانی که به حق و حقوق خود برسند، می دانند ولی باید گفت که این کار نه تنها بهترین راه نیست، بلکه بدترین تصمیم ممکن در زمینه رسیدن به حقوقشان است، چرا که بر اساس قانون، مسافر در این صورت مرتکب جرم می شود و همین موضوع باعث ایجاد مشکل برای وی می شود. مسافران در این حالت بهترین کاری که می توانند انجام دهند، دوری از هر گونه تنش و برخورد با مسئولان و کادر پروازی شرکت هواپیمایی و پیگیری موضوع از طریق مراجع قانونی است. این افراد می توانند ضمن شکایت حقوقی در دادگاه صالحه، حقوق خود را از طریق ثبت شکایت الکترونیک در یکی یا تمامی پایگاه های معرفی شده در ادامه متن پیگیری کنند. البته بیان این موارد، صرفا یک پیشنهاد برای تسریع در دسترسی به حقوق مسافران است و به هیچ وجه جنبه تخریبی در زمینه خدماتی که توسط شرکت های هواپیمایی ارائه می شود ندارد.

1- پیگیری از طریق دستگاه قضا

در خصوص پیگیری و انجام شکایت از طریق دستگاه قضا، نیز باید گفت، چندی است که دادستانی در زمینه جرایم فرودگاه ها به صورت ویژه ورود کرده است و در دو شهر تهران و مشهد که دو فرودگاه پرتردد کشور را در خود جای داده اند، واحد های تخصصی پیگیری جرایم فرودگاهی ایجاد شده است. این واحد در تهران در سطح دادسرا به فعالیت می پردازد که به گفته بازپرس ویژه فرودگاه شهید هاشمی نژاد مشهد، این دادسرای ویژه در ناحیه 9 قرار گرفته است. البته این دادسرا در بحث تاخیر ها و برخی مسائل دیگر ورود نمی کند یا اگر هم ورودی صورت گیرد خیلی به ندرت است. (شماره تماس و آدرس ثبت دعاوی کیفری (شکایات) منطقه 7 تهران، دادسرای ناحیه 9 فرودگاه: تهران - فرودگاه مهرآباد - جنب گمرک تلفن:
021- 66886900 و 021- 44671124)
براساس گفته های قاضی اصولی صفار، در مشهد نیز به دستور دادستان مرکز خراسان رضوی، بازپرسی تحت عنوان بازپرس ویژه رسیدگی به جرایم فرودگاه شهید هاشمی نژاد تعیین شده که در شعبه 410 دادسرای عمومی و انقلاب مشهد مستقر است. وی می افزاید: مسافران پرواز های خروجی از مشهد، در صورت بروز هر گونه مشکلی در زمینه تاخیر های طولانی مدت و همچنین عمل نکردن هر یک از شرکت های هواپیمایی به تعهدات خود مبنی بر رعایت حقوق مسافران و ارائه خدمات براساس دستورالعمل مذکور، می توانند به دو روش مراجعه حضوری و همچنین ارسال پیامک به سامانه پیامکی ارتباط با بازپرس ویژه رسیدگی به جرایم فرودگاه شهیدهاشمی نژاد به شماره 300015757 به ثبت شکایت خود اقدام کنند. مسافران در پیامک ارسالی خود باید به مواردی از جمله شماره و شرکت هواپیمایی پرواز و همچنین مقصد پرواز، مشخصات خود و شرح اجمالی واقعه اشاره کنند.

2- پیگیری از طریق رابط شرکت هواپیمایی در سازمان هواپیمایی کشوری

حال جدای از امکان پیگیری موضوع از طریق دستگاه قضا که با توجه به محدودیت های موجود تنها درباره پرواز های خروجی از دو شهر تهران و مشهد به صورت ویژه وجود دارد ،مسافران از روش های دیگری هم می توانند به ثبت شکایت اقدام کنند که در مرحله اول، می توانند با تماس با رابط شرکت هواپیمایی در سازمان هواپیمایی کشوری- که شماره و نام رابط تمامی این شرکت ها در مطلب ذکر شده است- موضوع را مطرح و برای رسیدن به حق خود اقدام کنند، حال چنانچه از این راه موفق به اخذ حقوق خود نشدند، می توانند روند پیگیری را از طریق زیر ادامه دهند.

3- ثبت شکایت در سایت سازمان هواپیمایی کشوری

ابتدا می توانید فرم شکایت از شرکت هواپیمایی را در سایت سازمان هواپیمایی کشوری تکمیل کنید، البته توصیه می شود قبل از تکمیل آن، شروط و الزامات شکایت را در این سامانه مطالعه کنید.

4-ثبت شکایت در سامانه «شهراه»

در صورتی که از این پیگیری جواب قانع کننده ای دریافت نکردید، روند پیگیری را از مرجع ذی صلاح دیگری پیگیری کنید که آن مرجع وزارت راه و شهر سازی است. شما می توانید فرم سامانه«شهراه» وزارت راه و شهر سازی (گزارش های شهروندی) را در این خصوص تکمیل کنید تا موضوع توسط کارشناسان و بازرسان این وزارت خانه نیز پیگیری شود.

5- ثبت شکایت در سایت سازمان بازرسی

باز هم اگر جواب قانع کننده ای دریافت نکردید، ناامید نشوید و راه را ادامه دهید و به سایت سازمان بازرسی کل کشور مراجعه و فرم شکایتی هم در این سایت تکمیل کنید، ناگفته نماند که در جریان ثبت شکایت در این حوزه، مصداق شکایت باید با حوزه فعالیتی سازمان بازرسی تطابق داشته باشد که در این زمینه نیز توصیه می شود باید ها و نباید های شکایت را در این سایت پیش از تکمیل فرم مطالعه کنید.

6- ثبت شکایت در مرکز ارتباطات مردمی ریاست جمهوری

در صورتی که جواب قانع کننده ای دریافت نکردید، لطفا خسته نشوید و روند پیگیری را با تکمیل فرم شکایت مرکز ارتباطات مردمی ریاست جمهوری ادامه دهید.

7- ثبت شکایت در مرکز ارتباطات مردمی کمیسیون اصل 90 مجلس

باز هم اگر جواب قانع کننده ای دریافت نکردید، به سراغ نمایندگانمان در مجلس شورای اسلامی بروید و با تکمیل فرم شکایت مرکز ارتباطات مردمی کمیسیون اصل 90 مجلس، شکایت خود را ثبت کنید. (شکایت انجام گرفته در این قسمت بهتر است به صورت جمعی باشد و علاوه بر درخواست خاص، اصلاح یا تغییر قوانین را هم می تواند شامل شود.)


برای ثبت و پیگیری شکایت به این نکات نیز توجه داشته باشید:
1. در کشور حدود 40 مرجع ثبت شکایت (نهاد های نظارتی و قانونی در موضوعات مختلف) وجود دارد که می توان از طریق هر کدام از آن ها (درصورت مرتبط بودن موضوع به آن نهاد) موضوع را پیگیری کرد و مواردی که ذکر شد، تنها نهادهای اصلی در این زمینه بودند.
2. در صورت تمایل به ثبت شکایت، توصیه می شود، ثبت شکایات را به صورت مرحله ای پیگیری و از ثبت یک باره شکایات در سامانه های مختلف پرهیز کنید.
3. حتما پیش از ثبت شکایت، نکات و باید ها و نباید های آن را در هر یک از سامانه های ثبت شکایت مطالعه کنید تا مسئولان رسیدگی به شکایات، بتوانند به بهترین وجه برای پیگیری شکایت شما اقدام کنند.
4. پیشنهاد می شود در صورت ثبت شکایت، کار خود را در نیمه راه، رها نکنید و تا حصول نتیجه) آن را دنبال کنید.
5. روند ذکر شده برای کلیه شرکت های هواپیمایی، قابل پیگیری بوده و قانونی است.