دوران کرونا، الزام و فرصتی برای دیجیتالی‌شدن روابط‌عمومی‌ها

گروه IT: واحدهای روابط‌عمومی‌ در سازمان‌ها با توجه به ماهیت و وظایف‌شان در حوزه اطلاع‌رسانی و اطلاع‌یابی نقشی مهم و تاثیرگذار برای فرهنگ‌سازی، آموزش و مقابله با بیماری کرونا به عنوان یک مسِئولیت اجتماعی برعهده دارند، در همین رابطه گفتگویی را با تعدادی از اساتید و صاحب‌نظران و فعالان بخش روابط‌عمومی‌ انجام دادیم که آنچه در زیر می‌خوانید حاصل این گفتگوهاست:
به گزارش بولتن نیوز، در دوران بحران کرونا در همه جهان، شاهد تغییر رویکردهایی در ابعاد مختلف زندگی انسان‌های ساکن در کره زمین هستیم و در این میان نقش نهادهای تاثیرگذار در حوزه مسئولیت اجتماعی برای ایجاد نگرش متفاوت برای رویارویی با این پدیده از اهمیت بالایی برخوردار بوده است.

به گزارش شارا، واحدهای روابط‌عمومی‌ در سازمان‌ها با توجه به ماهیت و وظایف‌شان در حوزه اطلاع‌رسانی و اطلاع‌یابی نقشی مهم و تاثیرگذار برای فرهنگ‌سازی، آموزش و مقابله با بیماری کرونا به عنوان یک مسِئولیت اجتماعی برعهده دارند، در همین رابطه گفتگویی را با تعدادی از اساتید و صاحب‌نظران و فعالان بخش روابط‌عمومی‌ انجام دادیم که آنچه در زیر می‌خوانید حاصل این گفتگوهاست:

لزوم مستندنگاری دوران کرونا از سوی روابط‌عمومی‌ها

مریم سلیمی، مدرس و پژوهشگر روابط‌عمومی‌:

از الزامات فعالیت روابط‌عمومی‌ها در دوران کرونایی می‌توان به سنجش شرایط و نیازسنجی، برنامه‌ریزی و تهیه سناریوهای متفاوت در شرایط مختلف، با اطلاع از آخرین قوانین و دستورالعمل‌ها… و تلاش برای اجرای برنامه‌های تدوینی، ارزیابی اجرای برنامه‌ها و تحقق اهداف، اطلاع‌یابی و بازخوردگیری، تجربه‌نگاری و مستندنگاری دوران کرونایی و ثبت و انتقال و اشتراک‌گذاری تجارب اشاره کرد.

همچنین از روابط‌عمومی‌ها انتظار می‌رود تا در این شرایط ضمن اطلاع‌رسانی، آگاهی‌بخشی، خبررسانی، شفافیت، مبارزه و مقابله با اخبار و تصاویر جعلی و اطلاعات گمراه‌کننده، موجبات امیدبخشی، اعتمادآفرینی، تاب‌آوری و پاسخگویی با روش‌ها و ابزارهای مختلف تا سرحد ممکن را فراهم کنند.

دوران کرونایی به حضور و فعالیت در فضای مجازی عمق و وسعت بیشتری بخشید و از این زاویه نیز از روابط‌عمومی‌ها انتظار می‌رفت تا بخشی از فعالیت‌های خود را از ابعاد مختلف در همین فضا سامان ببخشند.

علی‌رغم تأکیدات بسیار بر روابط‌عمومی‌ دیجیتال، شاید دوره کرونا بیش از هر زمان فرصتی برای ظهور و بروز این نوع روابط‌عمومی‌ بود که موجبات تعامل و ارتباط در بسترهای مختلف از اپلیکشن‌ها، رسانه‌های مختلف از جمله رسانه‌های اجتماعی، پیام‌رسان‌های تلفن همراه و… فراهم کرد.

روابط‌عمومی‌ها باید برای مخاطبان درون‌سازمانی و برون‌سازمانی برنامه‌ریزی جامع و لازم از ابعاد مختلف داشته باشند و پاسخگویی نیازهای هر یک به شکل‌ها و روش‌های مناسب باشند.

در این ایام استفاده از قالب‌های محتوایی نوین و بصری یک ضرورت است. در شرایطی که اولویت مخاطبان حفظ سلامت آنهاست و خاستگاه عمده تمرکز و توجه و رفتارهای آنها نیز همین است، با درک این مهم؛ با روش‌های مختلف خلاقانه و هوشمندانه جایگاهی برای محتواهای خود نزد مخاطب ایجاد کرد.

اگر نتوان درکی از شرایط، انتظارات، نیازها و حال و زبان مخاطبان درون‌سازمانی و برون‌سازمانی داشت هرگونه تلاش و برنامه‌ای محکوم به شکست است.

رصد دقیق شرایط توسط روابط‌عمومی‌ها به عنوان مشاور مدیران ارشد سازمان، می‌تواند با دید و تحلیل درست، به تصمیم‌سازی‌ها و تصمیم گیری‌های واقع بینانه‌تر و موثرتری منجر شود.

روابط‌عمومی‌ها باید در شرایط سخت و بحرانی نظیر کرونا بتوانند ضمن کمک به حل مشکل به سهم و بضاعت خود و انجام اطلاع‌رسانی‌ها و اطلاع‌یابی‌های لازم، پیام‌ها و اخبار امیدبخش و اصطلاحاً اخبار خوب را منتشر کنند.

از این زاویه ضمن نیازسنجی و ارائه تحلیل‌های لازم و اعلام آن به بخش‌های مختلف سازمانی و بویژه مدیران ارشد، زمینه انجام حرکت‌هایی را در چارچوب مسئولیت اجتماعی فراهم کنند. از سوی دیگر نیز ضمن شناسایی کلیه فعالیت‌های انجام شده به اطلاع‌رسانی آنها اقدام کند.

برای مثال در شرایط کرونا ارائه تسهیلات برای ساخت واکسن، حمایت از واحدهای اقتصادی و مشاغل خسارت دیده در دوران کرونا و… از سوی یک بانک و انتشار اخبار مربوطه توسط روابط‌عمومی‌ می‌تواند بخشی از اخبار خوب را تشکیل دهند که خود انرژی مثبتی را به جامعه منتقل می‌کند.

علاوه بر این کمک به انتشار اخبار درست و واقعی و جلوگیری از انتشار اخبار جعلی و اطلاعات گمراه کننده که می‌توانند به اکوسیستم جریان اخبار صدمه بزنند، خود می‌تواند از مسئولیت‌های اجتماعی روابط‌عمومی‌ها در شرایط و دوران کرونایی محسوب شوند.

همچنین کمک به ارتقای سطح سوادهای مختلف مخاطبان درون و برون‌سازمانی اعم از سواد سلامت و توجه بخشی به پروتکل‌های بهداشتی به‌طوری که انها را مسئول در برابر رفتارها و جامعه خود کند از جمله این اقدامات است.

در شرایط کرونایی به جای انتقال احساس وحشت و اضطراب، ایجاد حس اعتماد توأم با نگاه حمایت‌گر و مسئولانه روابط‌عمومی‌ها می‌تواند موثر واقع شده و به ارتباطات فعلی و آتی با گروه‌های مختلف مخاطب کمک کند. گرچه این روزها خواهد گذشت، ولی تاریخ ارتباطات حمایت‌ها، یاریگری‌ها و… را از حافظه مخاطبان درون و برون سازمانی یاد نخواهد برد.

تعامل با رسانه ها که در شرایط کرونایی اکثراً جنبه دیجیتالی به خود گرفته و نشست‌ها و جلسات و… عمدتاً به طور مجازی برگزار می‌شود، عملا برخی فرصت‌ها را از روابط‌عمومی‌ها گرفته است که از این جمله ارتباطات رودرویی همچون برگزاری کنفرانس‌های مطبوعاتی، سفرهای مطبوعاتی، بازدید از رسانه‌ها و… . در این شرایط باید به فکر ارتباطات جایگزینی همچون تماس ویدئویی و استفاده حداکثری از فضای مجازی بود.

روابط‌عمومی‌ها در شرایط کرونایی با ارتباط موثرشان با رسانه‌ها می‌توانند در امر اطلاع‌رسانی و خبررسانی کمک کننده باشند چراکه بخشی از اخبار منتشره در رسانه‌ها را روابط‌عمومی‌ها شکل می‌دهند.

رصد دائم اخبار و اطلاعات در رسانه‌ها به‌خصوص رسانه‌های اجتماعی و داشتن واکنش هوشیار و هوشمندانه نسبت به تحولات یک ضرورت برای روابط‌عمومی‌هاست.

روابط‌عمومی‌ها و رسانه‌ها باید به اهمیت این مهم پی ببرند که در شرایط بحران باید بخشی از راه‌حل بود نه بخشی بحران. کما اینکه توان آنها در حوزه‌های تقویت، تضعیف و تثبیت اخبار نباید سبب بزرگ‌نمایی یا برجسته‌سازی اخبار منفی یا جعلی شود که خود به نبرد فرسایشی بین افکارعمومی با چالش‌هایی از این دست منجر خواهد شد.

تنها اخبار و اطلاعاتی که بتوانند در این شرایط به تاب‌آوری جامعه کنند می‌توانند موثر باشند.

روابط‌عمومی‌ها در مقابل مخاطبان درون‌سازمانی خود مسئولند و در کنار وظایفی همچون اطلاع‌رسانی، خبررسانی و…. باید بتوانند همکاران خود و خانواده‌های آنها را به یاری ابزارهای در اختیار خود با شرایط موجود همراه و سازگار کنند و به تاب‌آوری آنها کمک کند. استفاده از انواع رسانه‌ها از جمله نشریات داخلی بویژه الکترونیک، پرتال‌های داخلی، سایت و هر ابزار دیگری می‌تواند در این خصوص راهگشا باشد.

تجربه دوران بحران کرونایی، به شرط ورود به میدان عمل، روابط‌عمومی‌ها را در مدیریت بحران‌های احتمالی بعدی یاری خواهد کرد. باید این تجارب در حوزه‌های مختلف دسته‌بندی و ثبت شوند و به دیگران بویژه نسل‌های بعدی منتقل شوند.

از مجموعه تجارب حاصل از دوران کرونا می‌توان به الگو و مدلی برای فعالیت روابط‌عمومی‌ها در این دوران و دوره‌های مشابه دست یافت که لازم است در جریان ثبت و آرشیو کردن آنها، فرایندنگاری هر اقدامی نیز فراموش نشود.

باید به خاطر داشت که با رویه‌ها و آموزه‌های قبلی دیگر روابط‌عمومی‌ها نمی‌توانند در عصر دیجیتال موفق باشند.

شکوفایی نظام بانکداری الکترونیک در سایه سنگین کرونا

سعید معادی نایب رییس انجمن متخصصان روابط‌عمومی:

هر یک از سازمان‌ها با توجه به نقش و وظایف‌شان در جامعه عملکردشان در موضوع کرونا متفاوت است. اما این وظیفه هر فرد در هر بخش و جایگاهی است که به وظایف خود در این موضوع بپردازد.

در نظام بانکی این مسئولیت به اشکال مختلف قابل بررسی است، در عصر بانکداری الکترونیک، هنوز شاهد هستیم که مخاطبان بانک‌ها برای انجام عملیات بانکی و مالی بانک را در فیزیک و شعبه قبول دارند.

روابط‌عمومی‌ با ایجاد فضای اطلاع‌رسانی باید نسبت به خدمات نوین بانکی که با سرعت در حال شکل‌گیری وتوسعه است اقدام کنند. در واقع می‌توان گفت تحدیدها منجر به شکوفایی می‌شود و بخش‌های مختلف مثل نظام بانکی می‌توانند داشته های‌شان را بازنگری کنند.

در واقع تغییر رفتار مخاطب با تغییر نگرش او نسبت به برخی خدماتی که امروز روی سیستم موبایل برای جابه‌جایی و نقل وانتقالات مالی صورت گرفته به‌وسیله اطلاع‌رسانی و پردازش اطلاعات در این رابطه امکان‌پذیراست.

برای مثال تسهیلات بانکی در دوران کرونا به کسب‌کارها و تعاونی‌هایی که به تولید اقلام بهداشتی مبارزه با کرونا می‌پردازند با ایجاد شرایط مناسب پرداخت و دریافت سود کمتر اجرایی شد. همچنین با همکاری‌هایی که با برخی سازمان‌ها انجام شده بود پرداخت اقساط وام‌ها با دلیل بحران اقتصادی ناشی از شرایط کرونا موکول به مدت زمان بیشتر شد.

همچنن افزایش سقف برداشت از دستگاه‌های “ای تی ام ” و جابه‌جایی و انتقال آنلاین بدون حضور در شعبه و خدمات الکترونیک موبایلی و امکان درخواست و ارسال فرم‌های درخواست برخی انواع وام‌های خرد همگی از جمله اقداماتی بود که نظام بانکی در راستای شرایط کرونا به مخاطبان ارائه داد.

در واقع در نظام بانکی این مسئولیت روابط‌عمومی‌ها در سه بخش مراقبت از مشتری، سازمان و پرسنل قابل تقسیم است که مجموعه‌ای از عملکردها و وظایف را متوجه روابط‌عمومی‌ سازمان می‌کند.

بحران کرونا با وجود همه مشکلات و محدودیت‌هایی که در بخش‌های مختلف ایجاد کرده در نظام بانکی در کنار آن محدودیت‌ها منجر به خلق فرصت‌های تازه‌ای شده است که نمونه آن شتاب گرفتن تحولات بانکداری الکترونیک و در موارد جزئی‌تر هدایت خدمات بانکی به سمت استفاده از اپلیکیشن‌ها وهمراه بانک روی سیستم موبایل و انجام عملیات بانکی بدون حضور در شعب و …شده است.

نقش روابط‌عمومی‌ها درکمک به تاب‌آوری در مقابله با کرونا

منصور شیخ الاسلامی مدیرکل روابط‌عمومی‌ بانک سینا:

در زمان بروز بحران‌ها اطلاع‌رسانی و فرایند ارتباطات بین مخاطب و سازمان از اهمیت بالایی برخودار است و برای روابط‌عمومی‌ها در این دوران نقش‌های مهمی در رابطه با فعالیت‌هاشان به‌خصوص در نظام بانکی تعریف شده است. به عنوان نمونه در دوران بحران کرونا اطلاع‌رسانی در مورد نحوه ارائه خدمات غیرحضوری وآنلاین بسترهای اطلاعاتی حرفه‌ای لازم بود که تدوین می‌شد،که البته شاهد بودیم نظام بانکی دراین زمینه خدمات ارزنده‌ای ارائه داد.

بخش دیگر مرتبط با موضوع مهم آموزش و فرهنگ‌سازی برای مشتریان است که لازم بود خدمات نوین بانکی و نحوه استفاده از درگاه‌های آنلاین برای مخاطبان به شکل ملموس اطلاع‌رسانی شود، همچنین آموزش‌هایی در ارتباط با استفاده از ابزارهای الکترونیکی بانکی و انواع اپلیکیشن‌ها، به‌خصوص در شهرهای درودست و کوچک که نحوه اطلاع‌رسانی در آنها با شهری نظیر تهران و سایر شهرهای بزرگ تفاوت دارد و روابط‌عمومی‌ با تفکیک شکل و نوع اطلاعاتی که برای هر بخش لازم است باید اقدام به تولید محتوا وانتقال پیام‌های آموزشی مرتبط نماید.

با توجه با اینکه اساساً برندینگ و اعتبار سازمان‌ها با موضوع مسئولیت اجتماعی ارتباط تنگاتنگی دارد لذا پرداختن به آن نوعی وظیفه هرسازمان مجموعه‌ای است.

درواقع ذات وماهیت موضوعات مسئولیت اجتماعی خارج از وظایف و درآمدهای سازمان تعریف می‌شود و بدون هیچ چشمداشت و تفکرکسب سود و درآمد باید به آن پرداخته شود.

دربحران‌هایی نظیرسیل و زلزله نوع رفتار و تصمیم‌گیری‌ها در حوزه مسئولیت‌های اجتماعی سازمان‌ها کاملاً روشن و مشخص است، اما درمورد همه‌گیری کرونا که درهمه دنیا اتفاق افتاده، باید از طریق مدیریت مشارکتی نسبت به رفع آن اقدام شود.

دراین میان روابط‌عمومی‌ها درحوزه فرهنگ‌سازی و آموزش می‌توانند در تغییر رفتار و یا ایجاد رفتارهای متناسب با شرایط کرونا و همچنین فرهنگ جزا و پاداش برای تاب‌آوری جامعه در برابر تغییرات نقش موثری داشته باشند.

بحران کرونا، تجربه‌ای متفاوت برای روابط‌عمومی‌ها

حمید موفق پیشکسوت حوزه روابط‌عمومی‌:

اصولاً عملکرد سازمان‌ها و روابط‌عمومی‌ها در بحران‌ها در سه موقعیت قابل بررسی هستند، قبل از وقوع، حین قوع و بعد از بحران. روابط‌عمومی‌ها در شرایط مختلف بحران در درون و برون‌سازمان اقداماتی را باید پوشش دهند که شاید یکی از مهمترین اقدمات مستندسازی وقایع دوران کرونا باشد که برای موقعیت‌ها و بحران‌های پیش‌روی به‌عنوان تجربه‌ای ارزشمند ومتفاوت در دسترس قرار بگیرد. این در حالی است که در ابتدای بحران شاهد ضعف‌های اطلاع‌رسانی در بخش‌های کلیدی بودیم که نشانه عدم مدیریت صحیح بحران بود.

از زمان ورود مشتری به سازمان مسئولیت سازمان در قبال مشتری شروع می‌شود تا خدمات و کالایی که به دست او می‌رسد. در واقع روابط‌عمومی‌ها باتوجه با مسئولیت اطلاع‌رسانی و تعامل میان مخاطب و سازمان باید در زمان بحران‌ها یی‌نظیر همه‌گیری کرونا، استراتژی شاخص‌هایی تعریف شده برا ی ماموریت‌ها واهداف سازمان داشته و این اهداف را در قالب کمپین‌ها با استانداردهایی که دارند به مرحله اجرا بگذارند.