چالش‌هاي نمايندگان در بازار بيمه کشور
دکتر نيما نورالهي معاون توسعه بازار و شبکه فروش بيمه آسيا عامل اصلي مشتري مداري درصنعت بيمه را حضورشبکه فروش حرفه‌اي مي‌داند.
به گزارش بولتن نیوز به نقل از اخبار بانک،او درگفت و گویی ازآخرين اقدامات بيمه آسيا درساماندهي شبکه نمايندگي
خبرداد. به گفته او بعد ازتجربه موفق بيمه آسيا در راه‌اندازي شرکت‌هاي
خدمات بيمه‌اي، طرح تشکيل يک شرکت خدمات بيمه‌اي يا نماينده حقوقي از ادغام
چند نماينده حقيقي در بيمه آسيا اجرايي مي‌شود.
نقش شبكه‌هاي فروش بيمه در مشتري‌مداري چيست؟
نقش شبکه فروش بازار بيمه در مشتري‌مداري انکارناپذير است. طبق آخرين آمار منتشره از سوي بيمه مرکزي‌ايران شبکه فروش صنعت بيمه که از نمايندگان، نمايندگان فروش بيمه‌هاي عمر و کارگزاران تشکيل مي‌شود نزديک به ۳۷ هزار مورد در سراسر کشور هستند که‌اين شبکه توزيع در امر مشتري‌مداري و جلب رضايت مشتريان نقش اصلي را بازي مي‌کند، اما با نگاهي اجمالي به عملکرد مالي صنعت بيمه متوجه مي‌شويم درآمد اين گروه آنچنان‌که بايد باشد، نيست.
در سال گذشته فروش بازار بيمه بالغ بر ۱۶ هزار ميليارد تومان بود که حدود ۸۰ درصد آن به‌صورت غيرمستقيم و از طريق نمايندگان توليد شده است. چنانچه سهم نمايندگان را از توليد حق بيمه در نظر بگيريم و بر تعداد آنها تقسيم کنيم، سرانه فروش ۴۵۰ ميليون تومان است که با توجه به نرخ‌هاي کارمزد که عمدتا زير ۱۰ درصد است، درآمد هر نماينده حدود ۲۵ تا ۲۶ ميليون تومان در سال مي‌شود. البته در‌اين مقايسه فقط نمايندگان در نظر گرفته شده‌اند و فعاليت کارگزاران شامل آن نمي‌شود. در نتيجه درآمد هر نماينده در ماه حدود ۲ ميليون تومان است که با توجه به هزينه‌هاي جاري آنها اين درآمد حتي پاسخگوي هزينه‌هاي او نيست. بنابراين نماينده نمي‌تواند از درآمد عمليات بيمه‌گري، هزينه‌هاي خود را تامين کند و اين يکي از چالش‌هاي صنعت بيمه است. متاسفانه براي حل اين موضوع و حمايت از شبکه فروش اقدامي نمي‌شود و حتي در سنديکاي بيمه‌گران که براي هر موضوع کميته‌هاي تخصصي دارد، در مورد شبکه فروش کميته‌اي نداريم.
چند سال است که حجم واقعي بازار رشد چنداني ندارد و تنها شاهد جابه‌جايي پرتفوي هستيم. تخفيف‌ها از مرز نرخ‌هاي فني عبور کرده و مبناي نرخ به جاي آنکه محاسبات فني و ارزيابي ريسک باشد تبديل به محل چانه‌زني بيمه‌گذاران و شبکه فروش شده است. يکي از دلايل اصلي اين امر درآمد پايين شبکه فروش است بنابراين ادامه اين روند به نفع صنعت بيمه و حتي بيمه‌گذاران در آينده نخواهد بود.اگر به شرايط کنوني شبکه فروش، بحث تقلبات و تخلفات بيمه‌اي را هم اضافه کنيم موقعيت شرکت‌هاي بيمه‌گر به خطر مي‌افتد و براي جلوگيري از‌اين موضوع ساماندهي شبکه فروش از الزامات بازار کنوني است. نمايندگان در بازار رکودي امروز حتي نمي‌توانند با شرايط اقساطي بيمه‌نامه صادر کنند، چرا؟ چون هزينه پول بالاي ۲۰ درصد است. نماينده يک بيمه‌نامه اقساطي صادر کند، پول بيمه‌گر را بدهد و در مقابل هزينه ۲۰ درصدي سود، از شرکت ۴ درصد کارمزد بگيرد. بنابراين دور از ذهن نيست اگر يک نماينده حق بيمه وصولي را به شرکت ندهد. حجم مطالبات بيمه‌گران از شبکه فروش در اکثر شرکت‌ها نمايان است.
در چنين بازاري چگونه انتظار مشتري‌مداري داريم؟ نمايندگان خط مقدم عرضه خدمات بيمه به جامعه است و اگر در خط مقدم بازي واگذار شود از دست پشتيباني هم کاري ساخته نيست.
بيمه آسيا براي ساماندهي شبکه فروش چه برنامه‌اي دارد؟
سال‌ها است که نمايندگان حقيقي و حقوقي کنار هم در بازار فعاليت دارند و تاسيس و ورود شرکت‌هاي خدمات بيمه‌اي از ابتکارات بيمه آسيا در سال ۷۳ است. اين روند طي سال‌هاي گذشته نيز ادامه داشت و امروز طرح تشکيل يک شرکت خدمات بيمه‌اي يا نماينده حقوقي از ادغام چند نماينده حقيقي در بيمه آسيا اجرا مي‌شود. تفکر حاکم بر‌اين تصميم هم داشتن صورت‌هاي مالي شفاف‌تر، کيفي‌سازي خدمات، پاسخگويي بهتر و حفظ تجربيات نمايندگان است. نمايندگان حقيقي از عوامل فعال و پرتلاش صنعت بيمه هستند، اما زماني که يک نماينده به هر دليل از بازار خارج شود سال‌ها تلاش و تجربيات او به همراه زحمات شرکت بيمه‌گر از بين مي‌رود اما يک نمايندگي حقوقي که از چند نماينده حقيقي در ترکيب هيات‌مديره خود بهره‌مند است با خروج يک نفر همه چيز براي او تمام نمي‌شود و نمايندگي به حيات خود ادامه مي‌دهد.
گفتيد بيمه‌گذاران امروز فرصت چانه‌زني پيدا کرده‌اند، بيشتر توضيح مي‌دهيد؟
نکته مهم در‌اين موضوع توجه به عملکرد بيمه‌گذاران بزرگ است، شرکت‌هايي که صاحب پرتفوي قابل توجهي هستند شرايط تعيين مي‌کنند و تخفيف‌هاي خارج از عرف مي‌گيرند، البته‌اين تخفيف‌ها تاثيري در منافع ذي‌نفعان اصلي بيمه‌نامه ندارد و برخي از سازمان‌ها تخفيف‌هاي بيمه‌نامه‌ها را براي مشتريان اعمال نمي‌کنند و از آنها حق بيمه کامل را مي‌گيرند.
منظور شما بيمه شخص ثالث خودروهاي صفر کيلومتر است؟
اين هم مي‌تواند يک نمونه از آن باشد. در مورد خودروهاي صفر کيلومتر برخي از خودروسازان از شرکت‌هاي بيمه حتي حدود ۲۰ درصد تخفيف مي‌گيرند، اما همه‌اين تخفيف‌ها براي خودروساز است و خريداران خودرو حق بيمه صد درصدي را مي‌پردازند. رقم‌اين قرارداد طي يکسال رقم قابل توجهي است درحالي‌که اين پول براي مردم است.
خودروسازان در‌اين خصوص اعتقاد دارند در مقابل دادن موقعيت اداري به بيمه‌ها در کارخانه‌‌هاي توليدي هزينه‌هاي اداري بيمه‌گران کاهش مي‌يابد و در خصوص تخفيف نيز زماني که بيمه‌نامه صادر مي‌شود مالک خودرو هنوز خودروساز است و مي‌تواند از تخفيف استفاده کند.
از اقدامات بيمه آسيا در مشتري‌مداري بگوييد.
کيفي‌سازي شبکه فروش طرحي است که اجرا مي‌شود، دوره‌هاي آموزشي و برگزاري کارگروه‌هاي تخصصي فروش هم‌ايجاد شده است. هدف‌اين است که نمايندگان در بازار بتوانند هم مشاورين بيمه‌اي متخصص باشند و هم تکنيک‌هاي فروش را به خوبي بدانند. در‌اين طرح کارگروه فروش بيمه‌هاي عمر در استان‌ها نيز تشکيل مي‌شود. اعطاي سرويس بهتر به مشتري هدف نهايي ما است و با جديت دنبال مي‌شود. همچنين يک واحد VIP در بيمه آسيا تشکيل شده است که شامل بيمه‌گذاران بزرگ ما مي‌شود، به طوري که تمامي‌امور بيمه‌اي آنها توسط واحد VIP پيگيري و انجام مي‌شود فقط درخواست آنها از طريق تلفن به واحد VIP اعلام و باقي مراحل پاسخگويي توسط‌اين واحد پيگيري مي‌شود. يک طرح ديگر در بيمه آسيا به مرحله اجرا درآمده که در آن بيمه‌گذاران بزرگ به‌عنوان شريک تجاري ديده مي‌شوند. در واقع يک رابطه دو طرفه‌ايجاد شده است به‌عنوان مثال يک شرکت براي فروش محصولات خود با مشکل بازاريابي روبه‌رو است. با معرفي مشترياني که متقاضي محصولات آن هستند شرايط فروش را تسهيل مي‌کنيم.در بيمه‌آسيا يک مرکز ارتباط با مشتريان نيز راه‌اندازي شده است که با شماره ۸۷۰۷ در سراسر کشور شناخته شود.
نقش شبكه‌هاي فروش بيمه در مشتري‌مداري چيست؟
نقش شبکه فروش بازار بيمه در مشتري‌مداري انکارناپذير است. طبق آخرين آمار منتشره از سوي بيمه مرکزي‌ايران شبکه فروش صنعت بيمه که از نمايندگان، نمايندگان فروش بيمه‌هاي عمر و کارگزاران تشکيل مي‌شود نزديک به ۳۷ هزار مورد در سراسر کشور هستند که‌اين شبکه توزيع در امر مشتري‌مداري و جلب رضايت مشتريان نقش اصلي را بازي مي‌کند، اما با نگاهي اجمالي به عملکرد مالي صنعت بيمه متوجه مي‌شويم درآمد اين گروه آنچنان‌که بايد باشد، نيست.
در سال گذشته فروش بازار بيمه بالغ بر ۱۶ هزار ميليارد تومان بود که حدود ۸۰ درصد آن به‌صورت غيرمستقيم و از طريق نمايندگان توليد شده است. چنانچه سهم نمايندگان را از توليد حق بيمه در نظر بگيريم و بر تعداد آنها تقسيم کنيم، سرانه فروش ۴۵۰ ميليون تومان است که با توجه به نرخ‌هاي کارمزد که عمدتا زير ۱۰ درصد است، درآمد هر نماينده حدود ۲۵ تا ۲۶ ميليون تومان در سال مي‌شود. البته در‌اين مقايسه فقط نمايندگان در نظر گرفته شده‌اند و فعاليت کارگزاران شامل آن نمي‌شود. در نتيجه درآمد هر نماينده در ماه حدود ۲ ميليون تومان است که با توجه به هزينه‌هاي جاري آنها اين درآمد حتي پاسخگوي هزينه‌هاي او نيست. بنابراين نماينده نمي‌تواند از درآمد عمليات بيمه‌گري، هزينه‌هاي خود را تامين کند و اين يکي از چالش‌هاي صنعت بيمه است. متاسفانه براي حل اين موضوع و حمايت از شبکه فروش اقدامي نمي‌شود و حتي در سنديکاي بيمه‌گران که براي هر موضوع کميته‌هاي تخصصي دارد، در مورد شبکه فروش کميته‌اي نداريم.
چند سال است که حجم واقعي بازار رشد چنداني ندارد و تنها شاهد جابه‌جايي پرتفوي هستيم. تخفيف‌ها از مرز نرخ‌هاي فني عبور کرده و مبناي نرخ به جاي آنکه محاسبات فني و ارزيابي ريسک باشد تبديل به محل چانه‌زني بيمه‌گذاران و شبکه فروش شده است. يکي از دلايل اصلي اين امر درآمد پايين شبکه فروش است بنابراين ادامه اين روند به نفع صنعت بيمه و حتي بيمه‌گذاران در آينده نخواهد بود.اگر به شرايط کنوني شبکه فروش، بحث تقلبات و تخلفات بيمه‌اي را هم اضافه کنيم موقعيت شرکت‌هاي بيمه‌گر به خطر مي‌افتد و براي جلوگيري از‌اين موضوع ساماندهي شبکه فروش از الزامات بازار کنوني است. نمايندگان در بازار رکودي امروز حتي نمي‌توانند با شرايط اقساطي بيمه‌نامه صادر کنند، چرا؟ چون هزينه پول بالاي ۲۰ درصد است. نماينده يک بيمه‌نامه اقساطي صادر کند، پول بيمه‌گر را بدهد و در مقابل هزينه ۲۰ درصدي سود، از شرکت ۴ درصد کارمزد بگيرد. بنابراين دور از ذهن نيست اگر يک نماينده حق بيمه وصولي را به شرکت ندهد. حجم مطالبات بيمه‌گران از شبکه فروش در اکثر شرکت‌ها نمايان است.
در چنين بازاري چگونه انتظار مشتري‌مداري داريم؟ نمايندگان خط مقدم عرضه خدمات بيمه به جامعه است و اگر در خط مقدم بازي واگذار شود از دست پشتيباني هم کاري ساخته نيست.
بيمه آسيا براي ساماندهي شبکه فروش چه برنامه‌اي دارد؟
سال‌ها است که نمايندگان حقيقي و حقوقي کنار هم در بازار فعاليت دارند و تاسيس و ورود شرکت‌هاي خدمات بيمه‌اي از ابتکارات بيمه آسيا در سال ۷۳ است. اين روند طي سال‌هاي گذشته نيز ادامه داشت و امروز طرح تشکيل يک شرکت خدمات بيمه‌اي يا نماينده حقوقي از ادغام چند نماينده حقيقي در بيمه آسيا اجرا مي‌شود. تفکر حاکم بر‌اين تصميم هم داشتن صورت‌هاي مالي شفاف‌تر، کيفي‌سازي خدمات، پاسخگويي بهتر و حفظ تجربيات نمايندگان است. نمايندگان حقيقي از عوامل فعال و پرتلاش صنعت بيمه هستند، اما زماني که يک نماينده به هر دليل از بازار خارج شود سال‌ها تلاش و تجربيات او به همراه زحمات شرکت بيمه‌گر از بين مي‌رود اما يک نمايندگي حقوقي که از چند نماينده حقيقي در ترکيب هيات‌مديره خود بهره‌مند است با خروج يک نفر همه چيز براي او تمام نمي‌شود و نمايندگي به حيات خود ادامه مي‌دهد.
گفتيد بيمه‌گذاران امروز فرصت چانه‌زني پيدا کرده‌اند، بيشتر توضيح مي‌دهيد؟
نکته مهم در‌اين موضوع توجه به عملکرد بيمه‌گذاران بزرگ است، شرکت‌هايي که صاحب پرتفوي قابل توجهي هستند شرايط تعيين مي‌کنند و تخفيف‌هاي خارج از عرف مي‌گيرند، البته‌اين تخفيف‌ها تاثيري در منافع ذي‌نفعان اصلي بيمه‌نامه ندارد و برخي از سازمان‌ها تخفيف‌هاي بيمه‌نامه‌ها را براي مشتريان اعمال نمي‌کنند و از آنها حق بيمه کامل را مي‌گيرند.
منظور شما بيمه شخص ثالث خودروهاي صفر کيلومتر است؟
اين هم مي‌تواند يک نمونه از آن باشد. در مورد خودروهاي صفر کيلومتر برخي از خودروسازان از شرکت‌هاي بيمه حتي حدود ۲۰ درصد تخفيف مي‌گيرند، اما همه‌اين تخفيف‌ها براي خودروساز است و خريداران خودرو حق بيمه صد درصدي را مي‌پردازند. رقم‌اين قرارداد طي يکسال رقم قابل توجهي است درحالي‌که اين پول براي مردم است.
خودروسازان در‌اين خصوص اعتقاد دارند در مقابل دادن موقعيت اداري به بيمه‌ها در کارخانه‌‌هاي توليدي هزينه‌هاي اداري بيمه‌گران کاهش مي‌يابد و در خصوص تخفيف نيز زماني که بيمه‌نامه صادر مي‌شود مالک خودرو هنوز خودروساز است و مي‌تواند از تخفيف استفاده کند.
از اقدامات بيمه آسيا در مشتري‌مداري بگوييد.
کيفي‌سازي شبکه فروش طرحي است که اجرا مي‌شود، دوره‌هاي آموزشي و برگزاري کارگروه‌هاي تخصصي فروش هم‌ايجاد شده است. هدف‌اين است که نمايندگان در بازار بتوانند هم مشاورين بيمه‌اي متخصص باشند و هم تکنيک‌هاي فروش را به خوبي بدانند. در‌اين طرح کارگروه فروش بيمه‌هاي عمر در استان‌ها نيز تشکيل مي‌شود. اعطاي سرويس بهتر به مشتري هدف نهايي ما است و با جديت دنبال مي‌شود. همچنين يک واحد VIP در بيمه آسيا تشکيل شده است که شامل بيمه‌گذاران بزرگ ما مي‌شود، به طوري که تمامي‌امور بيمه‌اي آنها توسط واحد VIP پيگيري و انجام مي‌شود فقط درخواست آنها از طريق تلفن به واحد VIP اعلام و باقي مراحل پاسخگويي توسط‌اين واحد پيگيري مي‌شود. يک طرح ديگر در بيمه آسيا به مرحله اجرا درآمده که در آن بيمه‌گذاران بزرگ به‌عنوان شريک تجاري ديده مي‌شوند. در واقع يک رابطه دو طرفه‌ايجاد شده است به‌عنوان مثال يک شرکت براي فروش محصولات خود با مشکل بازاريابي روبه‌رو است. با معرفي مشترياني که متقاضي محصولات آن هستند شرايط فروش را تسهيل مي‌کنيم.در بيمه‌آسيا يک مرکز ارتباط با مشتريان نيز راه‌اندازي شده است که با شماره ۸۷۰۷ در سراسر کشور شناخته شود.
شما می توانید مطالب و تصاویر خود را به آدرس زیر ارسال فرمایید.
bultannews@gmail.com
