میزان رضایت مشتریان از خودروسازان

به گزارش بولتن نیوز، سیزدهمین دوره متوالی اندازه گیری رضایت مشتریان از فرایند فروش خودر‌وهای سواری مربوط به نیمه اول سال 1393 انجام شد و طی آن با 108 هزار و 4 نفر خریدار خودرو از 12 شرکت عرضه کننده خودرو سواری که بیش از 67 مدل خودرو را عرضه کرده بودند، مصاحبه انجام شده است.

نتایج این بررسی ها افت 1.6 درصدی رضایت مشتریان در مقایسه با نیمه دوم سال 92 را نشان می دهد.

شرکت مدیا موتورز با 1.4 درصد افزایش امتیاز، بیشترین نرخ رشد رضایت مشتریان و شرکت کرمان موتور با 9.8 درصد افت امتیاز، بیشترین میزان افت رضایت مشتریان در مقایسه با نیمه دوم سال 92 را دارا هستند.

بر اساس نظرسنجی انجام شده، شرکت مدیا موتورز عرضه کننده خودروهای ام جی روور مدل‌های MG550 و MG6 با کسب 716 امتیاز از 1000، توانسته بیشترین رضایت مشتریان را از آن خود کند و در صدر جدول رضایتمندی مشتریان از فرآیند فروش خودروهای سواری قرار گیرد.

همچنین شرکت های اطلس خودرو عرضه کننده خودروهای کیا و شرکت آسان موتور عرضه کننده خودروهای هیوندای به ترتیب با دریافت 686 و 673 امتیاز از 1000 امتیاز در رده های بعدی این جدول قرار گرفتند.

در این میان، رضایت مشتریان از فرآیند فروش گروه خودروسازی ایران خودرو که 52.4 درصد از سهم بازار خودرو کشور را در اختیار دارد، به میزانی بوده که از 1000، امتیاز 613 را برای این خودرو ساز در نظر گرفته و این شرکت را در رده ششم جدول رضایت‌مندی قرار داده است. همچنین مشتریان میزان رضایت خود از فروش خودروهای سایپا با 41 درصد از سهم بازار کشور را با ارایه 578 امتیاز از 1000 نشان داده و آن را در رده دهم جدول جای داده اند.

با بررسی خصوصیات مورد نظرسنجی قرار گرفته، مشتریان بیش از همه از نحوه برخورد پرسنل شرکت های عرضه کننده خودرو راضی بوده و از طرف دیگر در مورد رفع ایرادات احتمالی به هنگام تحویل خودرو کمترین رضایت را داشته اند به طوری که خصوصیت «رفع ایرادات احتمالی به هنگام تحویل خودرو» با امتیاز 395 از 1000پایین ترین و خصوصیت «نحوه برخورد پرسنل» با امتیاز 716 از 1000 بیشترین میزان رضایت مشتریان را در بین شاخص های مورد ارزیابی کسب کرده است.

طبق گزارش روابط عمومی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI)، بیشتر انتقادات مطرح شده از سوی مشتریان در فرآیند فروش خودرو های سواری مربوط به بالا بودن قیمت خودرو است که بیش از 14درصد مشتریان به صورت مستقیم به آن اشاره کرده‌اند.

در نیمه دوم سال 1392 در مجموع 405 هزار و 996 خودرو سواری به مشتریان عرضه شده که از این تعداد 84.1 درصد خودروها در دسته خودروهای سدان (36خودرو)، 13.9 درصد در دسته خودروهای هاچ بک (15 خودرو) و 2درصد در دسته خودروهایSUV  (شانزده خودرو) قرار می گیرد.

از نکات قابل توجه اینکه، سهم بازار 95.2 درصد خودروهای سدان و هاچ بک مربوط به 2 شرکت ایران خودرو و سایپا و سهم بازار 80.3 درصد خودروهای SUV مربوط به دو شرکت کرمان خودرو و مدیران خودرو (شرکت عرضه کننده دو خودروی ام وی ام 33X و لیفان 60X) است.