مرکز تماس، سامانه‌ای برای کاهش اختلاف‌ها در بازار سرمایه

به گزارش بولتن نیوز به نقل از سنا، سامانه مرکز تماس (call center) به‌منظور کاهش اختلاف میان سرمایه گذاران و کارگزاران در حال راه اندازی است.

به گزارش پایگاه اطلاع رسانی بازار سرمایه (سنا)، مدیر فناوری اطلاعات سازمان بورس و اوراق بهادار با بیان مطلب بالا گفت: مرکز تماس مجموعه ای از سخت افزارها و نرم افزارهایی است که به واسطه آن امکان ثبت درخواست های تلفنی مشتریان کارگزاری ها فراهم می شود.

دکتر علی عبدالهی ادامه داد: این مکانیزم ها باید به گونه ای طراحی شود که امنیت کامل برقرار باشد، به طوری که مثلا قابلیت انکار در آن دیده شده باشد.

وی با اشاره به اینکه یکی از بسترهای ارتباطی و تعاملاتی در حوزه های مختلف، بستر تلفن است، ابراز داشت: تلفن یک کانال دسترسی محسوب می شود که علاوه بر کانال های دسترسی مانند بستر اینترنت و آنلاین تریدینگ که در بازار سرمایه با کمک آنها خرید و فروش انجام می شود، مورد استفاده قرار می گیرد.

عبدالهی خاطرنشان کرد: از میان کانال های دسترسی در بازار سرمایه، یکی از بسترها که گروه زیادی از سهام داران از آن استفاده می کنند، تلفن است. از همین رو مقرر شد تا روندها و فرایندهای مربوط به این بستر هم نظام مند شود تا مشتریان بتوانند با رفع همه نگرانی ها و دغدغه های موجود در مورد مسایل امنیتی مربوط، از این طریق هم خرید و فروش سهام را انجام دهند.

 ایده شکل گیری کال سنتر

 مدیر فناوری اطلاعات سازمان بورس و اوراق بهادار با بیان اینکه، پس از بروز برخی مشکلات این سازمان تصمیم گرفت بستر تلفن را امن و فرایندهای مرتبط با آن را نظام مند کند، تصریح کرد: برای مثال مواردی در بازار سرمایه دیده شد که مشتری به صورت تلفنی درخواستی را به کارگزار داده است، اما پس از مدتی ادعا شد که چنین درخواستی مطرح نشده، که این موارد در هیات داوری در حال بررسی است.

وی ابراز داشت: در برخی موارد هم پیش آمده است که فایل صوتی موجود بوده، اما مشتری معتقد است که این فایل مربوط به بازه زمانی مورد نظر نیست.

عبدالهی با اشاره به تجارب سایر کشورها و بورس های دیگر، گفت: بنابراین دستورالعمل اجرایی دریافت سفارش های تلفنی با استفاده از مرکز تماس کارگزاری ها در سال 90 مصوب شد که در همین راستا، مقدمات لازم فراهم شد.

وی افزود: بنابراین شرایط فنی و عملیاتی برای صدور تاییدیه مراکز تماس کارگزاری ها توسط مدیریت IT سازمان مصوب و اعلان عمومی شد که تاکنون 5 شرکت نرم افزاری اعلام آمادگی کرده و فرم های مربوطه را دریافت کردند.

مدیر فناوری اطلاعات سازمان بورس و اوراق بهادار با اشاره به اینکه دو مورد هم مجوز اولیه برای راه اندازی مراکز تماس برای کارگزاری ها را دریافت کرده اند، اظهار داشت: این مجوز در مرحله اول به شرکت های نرم افزاری و سخت افزاری که توانایی پیاده سازی قابلیت ها و ویژگی های مدنظر سازمان را داشته باشند، طبق دستورالعمل تعیین شده، اعلام عمومی شده است.

عبدالهی یادآور شد: در همین رابطه، شرکت های نرم افزاری و سخت افزاری از درون و بیرون بازار سرمایه مراجعه کردند که در مرحله اول دو شرکت مجوز اولیه به صورت مشروط را دریافت کرده اند، البته منوط به آن است که این سیستم در شرکت های کارگزاری نصب شود.

وی با اشاره به اینکه هم اکنون در 10 کارگزاری این سیستم توسط این دو شرکت نصب و راه اندازی شده است، ابراز داشت: به زودی دو کارگزار مجوز کامل را دریافت می کنند.

الزامات پیاده سازی کال سنتر

عبدالهی در خصوص الزامات پیاده سازی کال سنتر خاطرنشان کرد: یک بحث مهم در خصوص مباحث امنیتی، بحث احراز هویت مشتریان است و مشتری باید به کارگزاری مراجعه کرده و قراردادی را منعقد کند. بر آن مبنا، یک توکن OTP با نام کاربری و رمز عبور را دریافت می کند.

وی ادامه داد: این توکن ها بعدها می تواند در صورت ادعای مشتری یا کارگزار، مبنا قرار بگیرد. نکته بعدی که در مورد کال سنتر مطرح است، بحث ضبط و نگه داری مکالمات و تراکنش ها به روش مطمئن و قابل اتکا و همچنین عدم امکان دسترسی غیرمجاز و عدم امکان تغییر اطلاعات است که از اهمیت بالایی برخوردار است.

وی تصریح کرد: در این بین بحث ثبت و نگه داری و ردگیری سوابق تمامی تراکنش ها و فایل های ضبط شده، بحث امنیت های سخت افزاری و نرم افزاری، برقراری ارتباط بین سفارش ایجاد شده در سامانه OMS با فایل صوتی ضبط شده  و ساز و کارهای مناسب برای پشتیبان گیری و تهیه گزارش های نظارتی و مدیریتی از دیگر موارد با اهمیت در پیاده سازی کال سنتر است.

توصیه به استفاده کنندگان

مدیر فناوری اطلاعات سازمان بورس و اوراق بهادار در ادامه به کارگزاران توصیه کرد که هر چه سریعتر الزامات پیاده سازی کال سنتر را فراهم کنند، زیرا به احتمال زیاد از سال آینده تمامی تماس های مشتریان با کارگزاری ها باید از مرکز تماس انجام شود و این موضوع اجباری خواهد شد.

وی تاکید کرد:  اگر خارج از مرکز تماس کسی ادعایی را مطرح کند، مسوولیت آن بر عهده کارگزاری است که از این سیستم استفاده نکرده است و همچنین متوجه مشتری ای است که از بستر این سیستم برای برقراری تماس استفاده نکرده است.

عبدالهی به سهام داران توصیه کرد که برای اطمینان از بستر مطمئن و امن، درخواست های خود را از این طریق به کارگزاران ارایه کنند.