نقش رسانه ها در مدیریت بحران های اجتماعی

گروه فرهنگ و هنر:  ایران یکی از کشورهایی است که همواره در معرض بحران‌های مختلف سیاسی، اقتصادی و اجتماعی قرار داشته است. هر جا که بحران وجود دارد به ابزار مدیریت آن و رسانه نیاز است.

به گزارش بولتن نیوز به نقل از شارا، رسانه‌ها به دلیل توانایی در جهت‌دهی به افکار عمومی، نقش اساسی در مراحل مختلف بحران ایفا می‌کند. نقش دوگانه رسانه‌ها در بحران‌زایی و بحران‌زدایی، برجسته‌سازی و کوچک‌نمایی، امیدزایی و امیدزدایی و... دست کم بر صاحب‌نظران این عرصه، پوشیده نیست. اما به نظر می‌رسد در کشور ما، تاکنون از ابزار رسانه و ظرفیت استثنایی آن برای مدیریت آن‌ها به خوبی استفاده نشده است. عوامل بسیاری در این ماجرا دخیل هستند؛ این عوامل باعث می‌شوند رسانه‌ها در بحران کارکردهای متفاوت داشته باشند. در این مقاله ضمن بررسی انواع مدیریت بحران و عوامل مؤثر بر کارکردهای رسانه در بحران، نتایج این پیمایش و راهکارهای پیشنهادی آمده است (نصراللهی،1391).

هر یک از نقش های گوناگون رسانه های مدرن، در لحظاتی برای جامعه بسیار مهم و حتی گاهی سرنوشت ساز می شود . رسانه ها در هر لحظه در نقش های گوناگون - از جمله نقش اطلاع رسانی ـ خود ظاهر می شوند، اما در هنگام حوادث و وقایع مهم، بعضی از این نقش ها برجستگی بیشتری پیدا می کنند.

بحران های سیاسی ـ اجتماعی، و یا بحران های ناشی از بلایای طبیعی از جمله لحظاتی است که رسانه های جمعی نقش های خود ـ از جمله نقش های اطلاع رسانی و آموزشی را - جهت بیان خبر، نه تنها به خوبی ایفـــا می کنند، بلکه حتی باید بتواند ایفای این نقش را در لحظاتی از عمر این رسانه، تاریخی و به یادماندنی نمایند . از این جهت مدیران و کارگزاران رسانه ها برای اینکه بتوانند، وظیفه خود را در بحران ها به خوبی ایفا کنند، لازم است درک درستی از مسائل زیر داشته باشند:

ـ آشنایی با چیستی و نوع بحران و آثار و عوارض آن؛
ـ ضرورت های جامعه و مخاطبان، قبل، حین و بعد از بحران؛
ـ درک صحیح ازنوع رسانه و ظرفیت های آن برای ایفای صحیح نقش مورد انتظار (خجسته باقر زاده).

امروزه، کمتر کسی پیدا می شود که با رسانه های اجتماعی سر و کار نداشته باشد یا اگر هم، در ارتباط مستقیم با این رسانه ها نباشد حداقل با کارکرد و سایر موارد مربوط به این رسانه ها آشناست. هیچ ربطی هم به سن و سال، میزان تحصیلات، سطح فرهنگی، اقتصادی و اجتماعی افراد ندارد و به نوعی این رسانه ها بصورت فراگیر مورد استفاده عموم قرار می گیرند و یا به عبارتی ساده تر، تمام اقشار مردم را وابسته خود کرده اند. حال در چنین شرایطی این سوال پیش می آید که
با توجه به فراگیر شدن این رسانه ها در جوامع امروزی و حضور فعال بسیاری از افراد در رسانه های اجتماعی، چه استفاده مثبتی می توان از این رسانه ها کرد تا بخشی از نیازهای جامعه برطرف گردد؟

یکی از این نیاز ها که بسیار مهم و حیاتی نیز می باشد بحث مدیریت بحران است. در یادداشت حاضر، سعی بر این دارم تا شما را بصورت اجمالی با تاثیر رسانه های اجتماعی در مدیریت بحران آشنا کنم.

ضرورت توجه به ارتباطات و رسانه ها در عصر حاضر چنان جامعه جدید را از جوامع پیشین متمایز ساخته است که برخی عصر نو را عصر ارتباطات می خوانند و تعامل در دوران کنونی را بدون حضور وسایل ارتباطی ناممکن می دانند. رسانه ها برخلاف انتظار، پدید های خنثی و کاتالیزور نیستند، بلکه بر تمامی ارکان جامعه مؤثرند. آن ها در پدیدار شدن عادات تازه، تکوین فرهنگی، تغییر رفتار و خلق و خوی انسان ها و تأثیر بر ساختارهای اجتماعی، سهمی شگرف بر عهده دارند(سروسر).

رسانه و بحران
رسانه از بحران اثر می‌پذیرد و بر بحران اثر می‌گذارد؛ آنچه که مسلم است این است که یک مسئله، زمانی به بحران تبدیل می‌شود که در کانون توجه رسانه‌ها قرار گیرد (ویلیامز و اولینران، 2002: 293).

اسکوی‌لاند و اولسون نیز بر این باورند؛ که یک مسئله زمانی به بحران تبدیل می‌شود که مورد توجه رسانه‌ها قرار گیرد؛ چنان‌که بحران‌های سازمانی را اغلب رسانه‌های به خصوص رسانه‌های قدرتمند امروزی برای عموم روشن و آشکار می‌کنند (اسکوی‌لاند و اولسون، 1995) "رابی" نیز معتقد است ماهیت و نفس "توجه" رسانه‌ای خود به عنوان یکی از عناصر بحران نقش‌آفرینی می‌کند (رابی، 1381: 5) با وجود تأکیدهای ویلیامز و اولینران، اسکوی‌لاند و اولسون و رابی بر نقش‌آفرینی عامل رسانه در بحران: "ترزیس" اعتقاد دارد، درک عمومی جامعه و واکنش‌های تشدیدکننده و یا ثبات‌بخش توده‌ها در قبال بحران منحصراً در اختیار رسانه‌ها نیست اما رسانه‌ها در این زمینه به عنوان یکی از مهم‌ترین عوامل و بازیگران اجتماعی مطرح هستند (ترزیس، 1384: 205 به نقل از اکبر نصرالهی).

برنامه «ارتباطات بحران» در یک مجموعه مدیریتی، هرچند هم که دقیق و کامل طراحی شده باشد بدون در نظر گرفتن نقش رسانه ها در بحران نمی تواند موفقیت آمیز باشد. زیرا رسانه ها از زاویه مسئولیت های اجتماعی خود به موضوع نظر می کنند که الزاما با نظر مدیران هماهنگ و همسو نخواهد بود.

امروزه رسانه ها در عمل با قدرت بسیار بالا و سرعت زیاد برای پوشش خبری بحران ها وارد صحنه شده و در جایگاه نمایندگان افکار عمومی به یکی از صحنه گردانان عرصه بحران تبدیل شده اند.

عملکرد رسانه ها اگر همسو با اهداف مدیران بحران باشد، خدمتی بزرگ به آنان برای حل بحران است. اما در مواردی، رسانه بنا به دلایل معین می­ تواند در جهتی ناهمسو با خواست اداره کنندگان بحران حرکت نماید و با ایجاد مشکلات نوین برای مدیران موجب تشدید بحران شود. از این رو، ضروری است که به قدرت رسانه­ ها و کارکردها و عملکردهای اصحاب مطبوعات در بحران توجه جدی شود(وردی نژاد و بهرامی رشتیانی، سال 89 ).

تعریف مدیریت بحران
مدیریت بحران فرایند برنامه‌ریزی، عملکرد و اقدامات اجرایی است که توسط دستگاه‌های دولتی، غیردولتی و عمومی پیرامون شناخت و کاهش سطح مخاطرات و مدیریت عملیاتی مقابله و بازسازی و بازتوانی منطقه آسیب دیده صورت می‌پذیرد. در این فرایند با مشاهده پیش نشانگرها و تحلیل آنها و منابع اطلاعاتی در دسترس تلاش می‌شود بصورت یک‌پارچه، جامع و هماهنگ با استفاده از ابزارهای موجود از بحران‌ها پیش

مدیریت بحران فرایند برنامه‌ریزی، عملکرد و اقدامات اجرایی است که توسط دستگاه‌های دولتی، غیردولتی و عمومی پیرامون شناخت و کاهش سطح مخاطرات و مدیریت عملیاتی مقابله و بازسازی و بازتوانی منطقه آسیب دیده صورت می‌پذیرد. در این فرایند با مشاهده پیش نشانگرها و تحلیل آنها و منابع اطلاعاتی در دسترس تلاش می‌شود بصورت یک‌پارچه، جامع و هماهنگ با استفاده از ابزارهای موجود از بحران‌ها پیشگیری نموده و یا در صورت بروز آنها با آمادگی لازم در جهت کاهش خسارات جانی و مالی به مقابله سریع پرداخته تا شرایط به وضعیت عادی بازگردد(قانون تشکیل سازمان مدیریت بحران کشور-1387).

بحران چیست؟
شاید بتوان تعریف جامع و مانعی برای بحران پیدا کرد . دایرةالمعارف اینترنتیCONK آن را بدین گونه تعریف می کند : بحران، تغییرناگهانی و یا یک لحظه مهم در سلسله ای از رویدادها و عملیات هاست . برای مثال، آن لحظه که بیماری به جای مداوا محکوم به مرگ می شود و یا به عبارت دیگر، وضعیت، اضطراری یا فوری است که بیشتر در حوزة اقتصادی یا روابط بین الملل استفاده می شود .

برای شناخت بیشتر بحران، ویژگی های دوازده گانه آنتونی واینر و هرمن کانکمک بسیار مؤثری می نماید.

البته این ویژگی ها بیشتر بر مبنای بحران در روابط سیاسی و بین الملل نگاشته شده است، اما سبب می شود در حوزه عمومی تأ ثیرگذاری هر نوع بحران تا حد بسیار زیادی روشن شود :

1 ـ بحران معمولاً یک لحظه چرخش در سلسله ای از رویدادها و عملیات است .
2- بحران وضعیتی است که در آن ضرورت تصمیم گیری و عمل در اندیشة طراحان و عوامل درگیر بسیار بالاست .
3 ـ بحران یک تهدید واقعی با هدف ها و مقاصد عوامل درگیر است .
4 ـ بحران نتایج مهمی را در پی دارد که عواقب آن آینده روابط طرف های درگیر را معین می کند .
5 ـ بحران مولود تعاطی تعدادی از رویدادهاست که از ترکیب آنها شرایط جدیدی به وجود می آید .
6 ـ بحران مرحله زمانی است که در آن نبود اطمینان دربارة برآورد وضعیت و راهکارهای مهار آن افزایش می یابد .
7 ـ بحران یک مرحله زمانی یا وضعیتی است که در آن کنترل رخدادها و تأثیر آنهـا کاهش می یابد .
8 - بحران یک وضعیت اضطراری را به وجود می آورد که در آن تشویش و نگرانی عوامل تصمیم گیرنده افزایش می یابد .
9 ـ در وضعیت بحرانی معمولاً آگاهی و اطلاعات مورد نیاز تصمیم گیرندگان ناقص وغیرکافی است .
10 ـ در وضعیت بحران عامل زمان علیه عوامل درگیر عمل می کند .
11 ـ در بحران، روابط بین عوامل دگرگون می شود .
12 ـ در وضعیت بحرانی اصطکاک بین عوامل افزایش می یابد، مخصوصاً در بحران های سیاسی که دولت ها درگیر آن هستند .

بحران ها دارای انواع مختلف هستند، ماننــد بحران های اجتماعی، بحران های سیاسی در روابط بین الملل، بحران های اقتصادی و بحران های ناشی از بلایا و حوادث طبیعی. در حالت دیگــر، می توان بحران ها را، به دو گروه عمده تقسیم کرد : بحران بلایا و حوادث طبیعی و بحران های ساخته دست بشر .

برای مدیریت یک بحران، قدم اول تشخیص چیستی بحران ودرجه و میزان تأثیر آن برجامعه و محیط پیرامونی است، سپس برنامه ریزی برای مواجهه و پاسخگویی و حل آن . یک از شیوه های رایج در این زمینه استفاده از مکعب بحران در روش تصمیم گیری است . این شیوه، شناخت تصمیم گیران را از بحران و وضعیت آن کامل می کند . اف . هرمان سه بعد مکعب بحران را به شرح زیر معین می کند:

الف : شدت و میزان تهدید؛
ب : تداوم زمانی برای تصمیم گیری؛
د : درجه غافلگیری و قابلیت پیش بینی .

در این مکعب، هشت وضعیت بحرانی براساس درجه شدت تهدید و تداوم زمانی یا کوتاهی آن و همچنین درجه و قابلیت پیش بینی بحران وجود دارد . از وضعیت کاملاً بحرانی که در آن تهدید شدید، زمان کوتاه و غافلگیری زیاد لحاظ شده تا وضعیت که عادی2است و در آن تهدید ضعف است، زمان برای اقدام و تصمیم گیری بلند و طولانی و قابلیت پیش بینی بروز آن بالاست . بلایا و حوادث طبیعی می تــواند یکی از عوامل بحران در هر جامعه ای باشـــد . طبق تعریف دایرة المعارف اینترنتی Disaster طبق مفهوم یونانی به معنــای ستاره و اقبال بد است و عبارت از حادثه ای طبیعی و یا رویدادی ناشی از فعالیت انسانی است که تأثیر منفی بر روی زندگی انسان ها دارد و جانداران و صنایع را نابود می کند، به طوری که اغلب منجر به تغییرات پایداری در جامعه بشری و یا اکوسیستم و محیط زندگی بشر می شود .

البته این لغت حاکی از آن است، هنگامی که ستاره در وضعیت بد و نحسی قرار می گیرد، احتمال وقوع یک بلای طبیعی وجود دارد .

مرکز تحقیقات بلایای طبیعی دانشگاه دلاویر تفاوت های وضعیت اضطراری، بلایای طبیعی و فجایع طبیعی را به شرح زیر بیان می کند . بدین ترتیب می توان برای مواجهه با بلایای طبیعی، برنامه ریزی بهتری در رسانه ها انجام داد :

- وضعیت اضطراری (Emergency): عبارت از واقعه ای است که ممکن است به طور محلی و منطقه ای بدون نیاز به اقدامات دیگر و یا تغییر رویه ها کنترل شود .
ـ بلایای طبیعی(Disaster): حادثه و رویدادی است که :
ـ دیگر گروه ها را که در وضعیت اضطراری، مداخله آنها لازم نیست، درگیر می کند .
ـ رویه اقدامات معمولی را تغییر می دهد .
ـ برای اقدامات، نزدیکی بیشتری میان سازمان های دولتی و غیردولتی به وجود می آورد .
ـ فاجعه طبیعی(Catastrophe): واقعه و رویدادی است که :
ـ بخش مهمی از یک جامعه و یا یک اجتماع را از بین می برد .
ـ مسئولان و سازمان های محلی قادر به انجام وظایفشان در مقابل آن نیستند .
ـ تقریباً موجب از دست رفتن فعالیت کامل جامعه می شود .
ـ اجتماعات محلی قادر به نزدیکی با یکدیگر برای انجام کمک ها نیستند(خجسته باقر زاده) .

واژه بحران را نخستین بار "جرالد کاپلان" به عنوان اصطلاحی ویژه در روان پزشکی برای توصیف حالت های روحی روانی افراد پس از وقوع آتش سوزی در یک باشگاه شبانه در بوستون به کار برد.

کاپلان بحران را چنین تعریف می کند: " افراد وقتی در برابر اهداف مهم با مانع یا محظوری روبرو شوند که نتوانند از روش های معمول حل مسئله استفاده کنند در موقعیت بحران قرار می گیرند." به عقیده وی: ویژگی بحران فقدان توانایی لازم برای واکنش در زمان کوتاه به مسائل است.

به نظر اریکسون روان شناس آلمانی: "بحران تغییر جهت و چرخه دوره ای است که در آن آسیب پذیری افزایش یابد؛ به عبارت دیگر، رشد ظرفیت منفی در مدیریت تغییر در شرایط عادی، بحران نام دارد.

در تعریف دیگری کالوکن و لیلیبریج بحران را دگرگونی در موازنه خصیصه های شخصی می دانند به گونه ای که رویکرد سنتی حل مسئله دیگر پاسخگو نیست و در نتیجه به بی نظمی؛ ناامیدی، حزن، پریشانی، وحشت و اضطراب منجر می شود. با توسعه جوامع و سازمان ها، تعاریف بحران نیز توسعه پیدا کرد و مفهوم بحران از زندگی فردی به زندگی سازمانی و صحنه اجتماعی تسری یافت.

هر موضوعی هرچند با مخاطرات و تهدیدهای فراوان توام باشد تا زمانی که به عرصه عمومی کشیده نشود نمی توان به آن بحران اطلاق کرد. پس، بحران با هر ماهیتی، موضوعی مرتبط به حیات انسان می باشد و نشانه آن نیز توجه جدی افکار عمومی به آن از طریق رسانه است. بنابراین بحران آن چیزی است که رسانه ها به عنوان مشکل جدی به آن می پردازند و تبعات اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی آن می تواند تا سالیان زیاد به عنوان معضلی برای جامعه مطرح باشد.

بنابراین، موضوعات در ذات خود بحران را حمل نمی کنند، بلکه این تعاملات محیطی است که ماهیت موضوع را به مرز بحران می کشاند و امروزه فناوری های نوین ارتباطی به عنوان یک محیط گسترده که رویدادها در آن بازتعریف می شوند عاملی مهم در شکل گیری پدیده ها می باشند(وردی نژاد و بهرامی رشتیانی سال 1389 ).

هدف مدیریت بحران
به بیان مک کارتی، هدف اصلی مدیریت بحران، دستیابی به راه حلی معقول برای برطرف کردن شرایطغیرعادی »به گونه ای است که منافع و ارزش های اساسی، حفظ و تامین شوند. این هدف دربرگیرنده سیاست جاری است و از طریق فرآیندهای اجبار و انطباق u1662 پیگیری می شود تا در نهایت به گرفتن بیشترین امتیازات ممکن از دشمن بیانجامد و موقعیت و جایگاه خودی، تا حد امکان، بدون هرگونه تزلزلی حفظ شود.

مدیریت بحران هم شامل هدف مثبت یا سنتی حفظ اهداف ملی است و هم شامل هدف منفی، یعنی اطمینان از اینکه شرایط از کنترل خارج نشود و به جنگ تبدیل نشود. بحران نه تنها ایجاد کننده خطر عمدی است، بلکه خالق ( تاجیک، 1383 ).

بحران نه تنها در نتیجه تصمیمات عمدی،اقدامات معین یا انتخاب آگاهانه، بلکه به سبب وقایعی همچون فرآیند خبرگیری و خبردهی یا از دست دادن تسلط بر وقایع، منجر به اعمال خشونت شود. بنابراین به بحرانهای سیاسی، نظیر هر بحران دیگر یک سلسله شاخص های عام همچون:

فشردگی زمان، شدت تنش، تهدید جدی نسبت به اهداف اولویت دار، آثار استهلاک طولانی و ... دارند . اما از

منظری معطوف به بحرانهای سیاسی، میتوان شاخصهای برجسته این نوع بحران را در پدیدههایی نظیر بی ثباتی سیاسی، بی اعتمادی سیاسی، عدم مشارکت سیاسی، ناکارآمدی سیاسی، تشدید تنش های سیاسی درون نظام و میان رهبران، تعمیق شکاف میان مردم و نظام دانست.

از طرفی می توان گفت که بحران سیاسی، بحران مشروعیت نظام حاکم و گفتمان سیاسی مسلط است . آنگاه که نخبگان سیاسی جامعه استعداد و قابلیت تولید ارتباطات و مناسبات مبتنی بر اعتماد و مقبولیت خود را از دست می دهند و نظام سیاسی دچار ناکارآمدی می شود، بحران های سیاسی حادث می شوند(هادیان).

انواع مدیریت بحران
در یک تقسیم‌بندی کلی، ارتباط بحران و رسانه را می‌توان به سه دسته تفکیک کرد: بحران در خارج سازمان رسانه‌ای، بحران در داخل سازمان رسانه‌ای و اداره بحران به وسیله رسانه. هر کدام از دسته‌بندی‌های فوق، به بررسی جداگانه نیاز دارد و مقالۀ مستقلی را می‌طلبد اما در اینجا، به هر یک از تقسیم‌بندی‌های مذکور از بحران، به اختصار اشاره می‌کنیم:

1. بحران در داخل سازمان رسانه‌ای
بحران در داخل سازمان رسانه‌های خبری، تقریباً با بحران‌های داخلی سازمان‌های غیررسانه‌ای مشابه است. هنگامی که سازمان خبری نتواند به نیازهای مخاطبان در مواقع بروز بحران در محیط بیرونی (خارج از سازمان رسانه‌ای) پاسخ دهد و یا عوامل درون سازمان، کارایی و عملکرد مطلوب و مورد انتظار را مانع شود، به حدی که نیازهای فزایندۀ خبری مخاطبان هنگام بحران تأمین نشود، در این صورت می‌توانیم بگوییم که رسانه در ایفای مأموریت و وظایف ذاتی خود با بحران مواجه شده است.

این بحران به هر علت درون رسانه‌ای (مثل نیروهای ناکارآمد، بی‌نظمی، ناکارآمدی ساختار تشکیلاتی و غیره) و یا برون رسانه‌ای (ممانعت دستگاه‌های انتظامی و امنیتی، گروه‌های فشار و غیره) که روی دهند، ناتوانی در پاسخگویی و تأمین نیازهای خبری مخاطبان و به گفتۀ دکتر ساروخانی "اختلال" در عملکرد سازمان رسانه را موجب می‌شود.

اختلال برای رسانه عبارت است:
از زمانی که کارکردها و مأموریت‌های سازمان رسانه در ارتباط متقابل با مخاطبان (افراد، گروه‌ها و سایر سازمان‌ها) اثربخشی خود را از دست می‌دهد و تولید اخبار و اطلاعات فاقد تازگی می‌شود. (مرتضوی و هاشمی به نقل از ساروخانی، 1376: 69).

در همین زمینه دکتر فرهنگی می‌گوید: اختلالات به کلیه عوامل و پدیده‌هایی اطلاق می‌شود که موجب تضعیف اثربخشی فرآیند ارتباطی می‌گردد (فرهنگی، 1383: 17). وقتی نظم اجتماعی به هم می‌خورد مردم بیش از آنچه رسانه‌ها می‌توانند فراهم کنند تشنه اطلاعات‌اند. در طول بحران، عامه مردم برای گرفتن اطلاعات منحصراً وابسته به رسانه‌ها هستند تا بتوانند اخباری را از مقامات رسمی و خصوصی که برای بقایشان حیاتی هستند، دریافت کنند.

مردم از رسانه‌ها انتظار دارند تا اطلاعات، توضیحات و تفاسیری را که در مورد بحران پیش آمده بشنوند (لی، 2007: 2). مطالعاتی که انجام گرفته نشان می‌دهند که اکثر آمریکاییان در 24 ساعت اول بعد از وقوع حادثه 11 سپتامبر سال 2001 به تلویزیون‌های خود چسبیده و از جلوی آن تکان نمی‌خوردند (موگینسن، 2008: 5). آنچه که مسلم است رسانه‌ها در چنین شرایطی اگر نتوانند نیاز خبری و اطلاعاتی مخاطبان را تأمین کنند، خود به بحران دچار می‌شوند.

2. بحران در سازمان غیررسانه‌ای
بحران در سازمان غیررسانه‌ای شامل بحران‌هایی است که در خارج از سازمان‌های رسانه‌ای روی می‌دهد و این سازمان‌ها ممکن است برای مدیریت آن (کوچک‌نمایی، جلوگیری از گسترش شایعات و...) از ابزار رسانه هم استفاده کنند. به عنوان مثال در صورت اعتصاب در سازمان خودروسازی، چگونه این سازمان با رسانه ارتباط داشته باشد تا بحران کوچک‌سازی شود؟ نکتۀ مهم در مدیریت این نوع بحران این است که سازمان درگیر در بحران، انگیزۀ بالا برای ارتباط با رسانه و پوشش دادن بحران براساس سیاست‌های خود و یا هماهنگی با رسانه برای انعکاس واقعیت‌ها، مقابله با شایعات، کوچک‌نمایی و غیره دارد.

کافمن استراتژی‌های پاسخ سریع به بحران، جریان باز و سریع اطلاعات و دادن پیام‌های صادقانه دارای مضمون منطقی برای مدیریت بحران پیشنهاد داده است (کافمن، 1999: 423). فاین این استراتژی را توسعه داد و نشان دادن همدردی و متمرکز کردن سخنگوهای آموزش دیده و تعیین عملکرد آن‌ها را به استراتژی‌های کافمن اضافه کرد (فاین، 1985: 53). این استراتژی‌ها را وزارت دفاع آمریکا در تعامل با رسانه‌ها در حملۀ 11 سپتامبر به کار گرفت. این حمله وزارت دفاع را در یک شرایط استثنایی قرار داد که باید هم از طریق رسانه‌ها به مردم اطلاع‌رسانی می‌کرد و هم از اطلاعات طبقه‌بندی شده محافظت می‌کرد (تریتز، 2002: 84).

3. اداره بحران به وسیله سازمان رسانه‌ای
در اداره بحران به وسیله رسانه، خلاف بحران سازمان غیررسانه‌ای (که برای ارتباط با رسانه و پوشش دادن بحران براساس سیاست‌های خود انگیزۀ بالایی داشت)، این سازمان رسانه‌ای است که به علت ارزش‌های خبری بالا و زیاد وقایع بحرانی، فعال است و ناگزیر است با توجه به مأموریت خود، وقایع بحرانی را پوشش خبری دهد.

رسانه‌ها، در شرایط بحران، نقش بسیار مهمی دارند. در واقع هم بحران‌های بیرونی باید به وسیله رسانه‌ها مدیریت شوند و هم اینکه رسانه با عملکرد صحیح، به موقع و پاسخ به نیازهای مخاطبان خود به بحران مبتلا نشوند.

براساس آنچه که گفته شد مدیریت بحران می‌تواند در داخل رسانه، خارج رسانه و به وسیله رسانه باشد و این مدیریت در هر یک از انواع سه‌گانه مذکور از عوامل متعددی اثر می‌پذیرند؛ در این مقاله فقط به چگونگی و مباحث مربوط به اداره بحران به وسیله رسانه و عوامل مؤثر بر کارکردهای آن می‌پردازیم(نصراللهی،1391).

انواع استراتژی های رسانه ای در زمان بحران
1- استراتژی عدم برجسته سازی بحران: در این استراتژی به بحران به عنوان یک رویداد عادی نگریسته خواهد شد.
2- استراتژی قانونی: در این استراتژی، تاکید بر نظر متخصصان و صاحب نظران پیرامون بحران جهت جلوگیری از تاثیر شایعات بر مردم است.
3- استراتژی پاسخگویی وجلوگیری از گسترش بحران: در این نوع استراتژی،بر ارائه گزارش های خبری حاوی نظرات مسئولان مطلع تاکید می شود.
4- استراتژی روانشناسانه:در این استراتژی، اطلاع رسانی در خصوص زوایای مختلف انسانی و اهمیت انسانی بحران مورد تاکید و توجه است.
5- استراتژی تسریع در اطلاع رسانی: در این استراتژی، سرعت در اطلاع رسانی با استفاده از تمام ابزارها مورد توجه قرار خواهد گرفت.
6- استراتژی روشنگری اجتماعی: انژاس پیامها ومطالبی که اعتماد مردم را جلب کند در این استراتژی مورد تاکید وتوجه است.
7- استراتژی ارائه معنا و تصویری مطلوب: در این استراتژی، ارائه تصویری معنا بخش از جوانب مختلف بحران،ارائه اطلاعات چند رسانه ای به شیوه ای که نیازهای رسانه ای و اطلاعاتی مخاطب را برآورده کند مد نظر است(بابایی محسن - بخش ارتباطات سایت تبیان).

مراحل کنترل و مدیریت بحران
نظر به وجود انواع بحران، اعم از بحران های ناشی از بلایا و حوادث طبیعی، بحران های اقتصادی، بحران های سیاسی و بین المللی، بحران های اجتماعی و ... مدیریت و کنترل هریک از این بحران ها ضرورت و بایدهای خاص و ویژه ای دارد که توجه به آن بسیار مهم است . این شناخت در حقیقت قدم های اولیه برای کنترل بحران است . مخصوصاً بر کارگزاران رسانه ها لازم است این مراحل را به خوبی بدانند؛ زیرا در لحظات اولیه بحران، که سیستم های اجتماعی و تصمیم گیری گاهی مختل شده و آمادگی لازم را برای اقدام ندارند، کارگزاران رسانه با شناخت قبلی می توانند نقش تأثیرگذار و فوق العاده ای در بهنگام کردن نقش های مختلف اداری و سازمانی در سطح ملی و منطقه ای و محلی را ایفا کنند(خجسته باقرزاده) .

مراحل اولیه مدیریت بحران
ـ شناخت و ارزیابی دقیق عوامل بحران؛
ـ تعیین این که آیا عوامل فوق تأثیر طولانی مدت دارند، یا کوتاه مدت؛
- روشن کردن وقوع و احتمال حادثة دیگر . مثلاً در واقعه زلزله منجیل، احتمال شکستن سد منجیل وجود داشت، که خود این امر موجب مصیبت دیگری می شد؛ ( احتمالاً رودبار دچار خطر جدی می شد .)
- تمرکز بر روی توانایی های همگانی در فعالیت ها یا افراد و سازمان هایی که می توانند موجب مشکل شوند(خجسته باقرزاده) .

مدیریت بحران با دیدگاه ها و مدل های متفاوت:
1. مدل لچات(Lechat): انتظار، اعلام خطر، نجات، عادی سازی و توان بخشی؛
2. مدل میتراف و پیرسون: تشخیص، آمادگی، فرونشاندن، بازیابی، یادگیری؛
3. مدل مک‌کانکی: پیش‌بینی، تدوین برنامه، تأمین نیروی انسانی، اجرای برنامه؛
4. مدل لیتل جان(Little John): طراحی ساختار سازمانی مدیریت بحران، انتخاب تیم، سازماندهی تیم و ارائه آموزش‌های اولیه، طراحی سناریو پاسخ به موقعیت بحرانی، تهیه و تدوین برنامه اقتضایی، به کارگیری محتوای برنامه اقتضایی؛
5. مدل جامع مدیریت بحران:

مرحله قبل از بحران: پیش‌بینی، پیشگیری، آمادگی؛
مرحله شروع بحران: هشدار و مصونیت، ارزیابی مقدماتی، پاسخگویی سریع؛
مرحله حین بحران: امداد و نجات، عملیات ویژه، مهارسازی؛
مرحله پس از بحران: بازیابی، بازسازی، یادگیری (صلواتیان،1389).

فرآیند تصمیم گیری در بحران و نقش رسانه ها
بحران ها با وجود گونه های مختلف، از برخی ویژگی های مشترک مانند زمان کوتاه برای تصمیم گیری و فشار بسیار در زمان اندک برخوردارند.

فرایند تصمیم گیری فرایندی است که طی آن، برای حل یک یا چند مساله مشخص، گزینه هایی طرح و مطلوب ترین آنها با ارزیابی های گوناگون انتخاب می شود. تصمیم گیری در شرایط بحرانی از حساسیت و احتمال خطر بالاتری نسبت به شرایط عادی برخوردار است. شرایط خاص بحرانی گاه به خودداری از تصمیم گیری منجر می شود و این در صورتی که به عمد و آگاهانه باشد، خود یک تصمیم شمرده می شود.

در یک نظام بحران زده، رسانه ها می توانند در فرایند تصمیم گیری نقش های مثبت یا منفی را به صورت مستقیم و غیرمستقیم بر عهده بگیرند. از سوی دیگر، رسانه ها در موارد لازم می توانند با شفاف کردن وقایع و شرایط بحرانی از سوء استفاده دولت یا گروه ها و اشخاص با نفوذ جلوگیری کنند. همچنین می توانند با افراط و تفریط در اطلاع رسانی و تحت تاثیر قرار دادن اشخاص یا گروه های خاص، تصمیم گیران را تحت فشار قرار دهند، به نحوی که اوضاع را بحرانی سازند یا خود را در شرایط بحران تصور کنند یا امکان اتخاذ تصمیم مناسب را از دست بدهند( ره پیک سیامک. 1387).

پنج کارکرد رسانه های اجتماعی در بحران (سروسر):
1- آموزش و آگاهی بخشی شامل کارکردهایی مانند آموزش پیشین، آموزش پیشگیرانه، آموزش استفاده از قابلیت های گوشی های هوشمند در زمان بحران مانند مکان یاب ها، آموزش استفاده از رسانه های اجتماعی، آموزش امداد و نجات؛ اجرای مانورهای آزمایشی و آموزش های درون سازمانی و غیره می شود. رسانه ها ازجمله رسانه های اجتماعی، میان مردم به ویژه نسل جوان محبوبیت دارند و می توان این آموزش ها را در قالب پیام های متنوع و جذاب، به صورت مستقیم و یا غیرمستقیم برای اثربخشی در شرایط بحران ارائه کرد.

2- رصد و پایش اطلاعات و محیط این نقش شامل مجموعه ای از نقش های رصد اطلاعات توسط مردم، مدیران و کارشناسان بحران، نظارت بر افکار عمومی و پایش اطلاعات، شناسایی کاربران تأثیرگذار بر مخاطبان، تجزیه و تحلیل پیام ها و اظهار نظرهای مردم در فضای این رسانه ها و... است. با رصد و پایش اطلاعات و محیط می توان تهدیدات موجود و تبعاتشان در بحران را شناسایی کنند.

3- اطلاع یابی و اطلاع رسانی این کارکرد در مدیریت بحران نقش بسزایی دارد و ریزکارکردهایی مانند اطلاع یابی از بحران و نیازهای مردم آسیب دیده در بحران، جستجوی سریع و آسان اطلاعات، اطلاع از نظر و اقدامات مسئولین، اطلاع رسانی آنلاین 24 ساعته، اطلاع رسانی و هشداردهی نسبت به بحران و تبعات آن و... است.

4- همبستگی و انسجام بخشی از دیگر کارکردهای رسانه های اجتماعی در مدیریت بحران ایجاد همبستگی و انسجام بخشی است. نفوذپذیری رسانه های اجتماعی در میان مردم بالاست، همچنین در شرایط بحرانی به دلیل قطع شبکه برق استفاده از موبایل های هوشمند و رسانه های اجتماعی افزایش پیدا می کند. این کارکرد برآیندی از کارکردهای ایجاد حس همبستگی میان مردم، مردم و مسئولین، ایجاد اتحاد و یکپارچگی، تعریف ساز و کارهای گروهی و بسیج مردمی برای امداد و نجات است. رسانه های اجتماعی می توانند عامل ایجاد همبستگی و وحدت بین مردم باشند همدلی، سازماندهی گروه های مردمی و انسجام بخشی را تسریع نمایند و کمک رسانی و ایجاد روحیه همکاری را تقویت کنند.

5- هدایت و رهبری با ادغام کارکردهایی مانند حضور مداوم مسئولین مدیریت بحران در رسانه های اجتماعی، برقراری ارتباط با مردم، راهنمایی، کنترل و جهت دهی رفتار آن ها، کنترل و تعدیل نارضایتی ها، برقراری آرامش، هدایت و رهبری شکل می گیرد. هدایت صحیح افکار عمومی در زمان بحران، جامعه را از جامعه ای بحران زده و مستعد نا آرامی به سمت آرامش سوق می دهد. آنچه مسلم است مسئولان جامعه و مدیران بحران با کمک رسانه های اجتماعی و اطلاع رسانی صحیح و صادقانه می توانند ارمغان بخش آرامش در جامعه باشند و با عملکرد صحیح در رسانه های اجتماعی به صورت هوشمندانه ای در جلب اعتماد مردم، ارتباط مؤثر با مردم، کنترل نارضایتی ها، هدایت و جهت دهی افکار عمومی، انجام وظیفه کنند. نباید فراموش کرد که یکی از بزرگ ترین مشکلات در زمان بحران، هدایت و رهبری مردم بحران زده است که به دلیل آسیب ها و خسارت های وارده تا حد زیادی، قدرت تصمیم گیری صحیح از آن ها سلب می شود(سروسر).

الزامات رسانه‌ای مدیریت (صلواتیان،1389):
1.کارکرد اطلاع رسانی رسانه؛ 2.کارکرد آموزشی رسانه؛
2.کارکرد پایش و رصد محیطی؛ 3.کاکرد ایجاد همبستگی عمومی؛
5.کاکرد هدایت افکار عمومی؛ 6.الزامات مدیریتی رسانه؛
7.الزامات نیروهای رسانه‌؛ 8.الزامات ساختاری رسانه؛
9.ویژگی مخاطب محور بودن رسانه؛

مراحل مدیریت و کنترل بلایای طبیعی و نقش رسانه ها
برای مدیریت یک بحران در هرسطحی، وظایف خاصی وجود دارد . این وظایف از سطح ملی تا محلی واز سطح سازمانی تا فردی قابل بررسی است . سازمان های رسانه ای نیز در کنار سایر سازمان ها و مسئولان دارای نقش خاصی هستند . البته نوع فعالیت رسانه ها چندان روشن نیست؛ زیرا توقعات و انتظارات مردم از رسانه ها، گاهی بیشتر از ظرفیت های ذاتی آن رسانه ویا شرایط و امکانات موجود در محیط است . به هر صورت، مجموع رسانه های مکتوب و صوتی و تصویری هر کدام به فراخور امکانات و محدودیت های خود می توانند نقش مهم و موفقی ایفا کنند، اما هریک از آنها در هر مرحله از مدیریت بحران نقش آفرینی ویژه و مؤثرتری دارند . توجه اساسی به این موضوع موجب خواهد شد، بحران با سرعت بیشتری مهارشده و تلفات نیروی انسانی به حداقل برسد و سرمایه و منابع مادی مراجعه کمتر دچار آسیب شود .

نقش رسانه ها در مدیریت و کنترل هر بحران، خصوصاً بلایای طبیعی شامل سه مرحله اساسی است :

الف : قبل از وقوع بحران ( مرحله آموزش ) ب : در طول بحران ( مرحله مواجهه) ج : پس از بحران( مرحله پشتییبانی و اصلاح ) (خجسته باقرزاده).

مراحل اطلاع رسانی بحران
جان بیرچ (John Birch)، محقق حوزه اطلاع رسانی بحران ، مراحل اطلاع رسانی بحران را به سه دسته زیر تقسیم کرده است:

الف) قبل از بحران:در این مرحله؛تدوین طرح و برنامه،اطلاع رسانی وجواب دادن به اما واگرها وسوالات احتمالی مخاطبان حین بحران، تدوین و شناسایی جوانب کار رسانه ها و خبرنگاران جهت برقراری ارتباط در حین وبعد از بحران مدنظر است.

ب) در هنگام بحران:اطلاع یابی و شناخت از بحران،تسریع در اطلاع رسانی،ارتباط مستمر با خبرنگاران، برگزاری کنفرانس ها و نشستهای خبری وارائه اطلاعات صحیح وجامع در این مرحله مورد توجه است.

ج) بعد از بحران:داشتن نگاهی فرآیند محور به بحران،ارتباط مناسب و مرتب با رسانه ها ، پیگیری راههای جلوگیری از گسترش بحران،اطلاع رسانی در خصوص دلیل به وجود آوردن بحران و بالا بردن آگاهی مردم پیرامون مقابله با بحران ، در این مرحله مورد تاکید است( بابایی - بخش ارتباطات تبیان).

نقش رسانه ها هنگام وقوع بحران
همان طور که قبلاً یادآور شدیم، برخی از بحران ها و بلایای طبیعی قابل پیش بینی هستند، اما برخی دیگر از جمله زلزله هنوز غیرقابل پیش بینی اند . لذا در این مرحله نقش رسانه ها به دو گونه متفاوت قابل تقسیم است :

1 - در بلایای طبیعی قابل پیش بینی مانند توفان، سیل و ... قدم اول اعلام وضعیت خطر و آماده کردن مردم منطقه ومسئولان ـ و در صورت لزوم مردم سراسر کشور ـ برای مواجهه اولیه با بحران است . چنانچه خطر بسیار زیاد باشد، تخلیه هر چه سریع تر منطقه در دستور کار قرار می گیرد .

کـــار بعــــــدی، اطـــلاع رســـــانی بــــه مــردم دربـــــارة وضعیت و درجـــــه خطــــــر و خساررت ناشی از آن و همچنین ترغیب آنها به کمک رسانی است .

این امر از دو جهت اهمیت دارد : اول آنکه احساس مسئولیت را در مردم دیگر مناطق نسبت به سرنوشت هموطنان و همنوعانشان زنده نگه می دارد و دوم اینکه انواع کمک های مردمی موجب تقویت روحیه مستولان امر شده و انجام امور را در آن شرایط سخت، تسهیل می نماید .

2 - در بلایای طبیعی غیر قابل پیش بینی، گاهی مردم نه تنها با مصیبت و فاجعه از دست دادن تمام اعضای خانواده روبه رو می شوند و تمام دارایی و مایملک خو را از دست می دهند، بلکه در معرض آسیب بهداشتی و روانی شدیدی قرار می گیرند . در این موضوع، رسانه ها می توانند دو نقش مهم ایفا کنند :

نخست بسیج امکانات در حد نیاز، و ترغیب و تهییج مردم و مسئولان برای امداد خستگی ناپذیر به بازماندگان؛

دوم : ترمیم و تسکین آلام مصیبت دیدگان و کمک به حفظ سلامتی بازماندگان (خجسته باقرزاده).

نقش رسانه ها بعد از بحران
الف : اطلاع رسانی برای تقویت همبستگی با آسیب دیدگان : اطلاع رسانی، کارکرد اصلی و اساسی در این مرحله است . مردم باید هر لحظه از اثرات مخرب فاجعه وبحران آگاهی یابند ومستولیت پذیری را نیز تا آخرین لحظات نیاز، از دست بدهند . از طرفی مسئولان امر نیز از مراقبت های خود و تمرکز بر رفع مشکلات و نارسایی های بازماندگان نکاهند .

ب : بررسی چگونگی و نحوة مواجهه سازمان های مسئولان با بحران : زیـــرا نقاط ضعف مدیریت ها در شرایط بحرانی خود را به خوبی نشان می دهد .

به این ترتیب رسانه ها می تواننــد، ضعف ها و نقاط قوت مدیریت بحران را در سطح محلی، منطقه ای و ملی به بررسی و نقد بگذارند، و سازمان ها و شهروندان را برای مواجهه با فجایع احتمالی آینده آماده نمایند .

ج : اطلاع رسانی و آموزش برای کاهش آلام بازماندگان : کودکان بعد از هر نوع بحران طبیعی از جمله افرادی هستند که بیشتر از دیگران ترسیده و در معرض آسیب های بعد از آن قرار دارند. به طوری که این ترس ممکن است سال های سال همراه آنها باشد . از ایــن رو، والدین بچه ها را تشویق کنند تا احساسات خود و دیگران را در خلال بازی ها، نقاشی و کارهایی نظیر آنها بیان کنند. بعضی از این بچه ها، ممکن است بعد از وقوع بحران در روزهای بعد عصبانی و یا خشن و پرخاشجو و یا دچار اختلال شخصیت شوند. از این جهت کودکان به توجه ویژه ای نیاز دارند. این امر در حالی است که بازماندگان آنها خود دارای رنج ها و آلام روحی و جسمی زیادی باشند و از این جهت کودکان را فراموش کنند. سازمان ها و افراد درگیر در معرکه باید توجه خاصی از این جهت به کودکان بنماید(خجسته باقرزاده).

مراحل مختلف بحران
- اولین مرحله مربوط به دوره زمانی «انباشت بحران» است؛ در این دوره نشانه‌های بحران به مرور خود را نشان می‌دهند و مدت‌ها قبل از این‌که چکاننده‌های بحران عمل کنند، علائم و پیش‌درآمدهای بحران معلوم می‌شوند.

- دومین مرحله شکل‌گیری بحران «بروز و ظهور بحران» است: در این دوره حوادث تحریک کننده موجب بروز و ظهور بحران شده و آن را به شکل یک واقعیت ملموس و تهدید کننده در می‌آورد. خسارت‌ها و ضربه‌های فیزیکی و روانی به سازمان و عناصر محیطی در این مرحله صورت می‌گیرد.

- «فروکش کردن بحران» سومین مرحله از حیات بحران است که با اسم‌های دیگر نظیر «مرحله مزمن» و ... نیز شناخته می‌شود. در این مرحله بحران وارد فضای جدیدی شده، دامنه و شدت آن به طور چشمگیری کاهش می‌یابد.

- چهارمین و آخرین مرحله مربوط به زمانی می‌شود که نشانه‌های بهبود اوضاع و برطرف شدن تهدیدها پدیدار شده. پایان یک بحران لحظه‌ای است که این مرحله به اتمام رسیده باشد.

مراحل جامع مدیریت بحران:
مرحله قبل از بحران: پیش‌بینی، پیشگیری، آمادگی؛
مرحله شروع بحران: هشدار و مصونیت، ارزیابی مقدماتی، پاسخگویی سریع؛
مرحله حین بحران: امداد و نجات، عملیات ویژه، مهارسازی؛
مرحله پس از بحران: بازیابی، بازسازی، یادگیری(صلواتیان،(1389).

فناوری‌های نوین ارتباطی و فرآیندهای اجتماعی
حضور پر رنگ فناوری‌های نوین ارتباطی در تمامی روندها و فرایندهای اجتماعی سبب شده است تا شرایط محیطی از ثبات و پایداری به سمت تغییر و تحول دائمی متمایل شود. در برخی موارد، اگر این تغییر و تحولات، صحیح مدیریت نشود، می‌تواند منجر به بروز بحران شود. این ویژگی در عرصه عمل، موجب شکل‌گیری نظریه‌های جدید برای کنار آمدن با شرایط پیچیده و پرتحول امروزی شده است.

ورود به بحث مدیریت بحران نیازمند شناخت عوامل بنیادی در فرایندهای ارتباطی میان افراد برای شکل گیری و بروز رفتار است.

شکل گیری ارتباطات انسانی در حوزه های مختلف اعم از روابط میان فردی، ارتباطات سازمانی و ارتباطات اجتماعی، در سه حوزه قابل شناسایی اند: نظام حسی حرکتی، نظام زبانی و نظام انتزاعی. این نظام ها با فرایندهای ساده و پیچیده در تعامل گسترده با محیط بیرونی، ارتباطات انسانی را به وجود می آورند.

نظام حسی حرکتی : شامل ابزارهایی است که با رشد فیزیولوژیک در انسان شکل می گیرند و به عنوان کانال، محرک های حسی ـ حرکتی را از محیط دریافت و به ذهن انتقال می دهند. این ابزارها به عنوان حواس پنج گانه، به ویژه دو حس بینایی و شنوایی، بیشترین سهم را در تبادل اطلاعات در تعاملات میان فردی برعهده دارند.

در این نظام، واقعیت عینی به عنوان یکی از محرک های حسی ـ حرکتی بیشتر از طریق شنوایی و بینایی به ذهن وارد می شوند.

بنابراین، افراد مختلف نسبت به یک موضوع براساس حوزه ادراکی شان که ناشی از باورها، ارزش­ها و هنجارها در محیط پیرامونی آنهاست می توانند به صورت بالقوه، توانایی های متفاوتی در درک یک موضوع داشته باشند. اما مسئله مهم این است که این توانایی ها قابل دستکاری و تغییرند.

انواع محرک های حسی - حرکتی، با تاثیرگذاری خود نخست به مفهوم تبدیل شده، در حافظه به عنوان سابقه ذهنی جای می گیرند و سپس در پردازش اطلاعات بعدی مورد استفاده واقع می شوند.

در جهان امروز، بحران بخشی از زندگی روزمره انسانهاست که در هر جا و هر زمان می تواند رخ دهد و معمولا زمانی به وقوع می پیوندد که انتظار آن نمی رود.

امروزه، دیگر دیدگاه های گذشته و نظریه‌های پیشین در مقابله با بحران و اداره آن، کارایی چندانی ندارد. در اثر نقش و کارکرد بی بدیل وسایل ارتباط جمعی در شرایط بحران، دیدگاه ابزاری به رسانه به نگاه راهبردی تغییر یافته و رویکردهای مختلف رسانه‌ای برای پوشش رویدادها و جریان‌های بحرانی در عرصه جهانی شکل گرفته است(وردی نژاد و بهرامی رشتیانی سال 1389 ).

ویژگی های مشترک بحران ها
موضوع مهمی که در ارتباط با وقوع بحرانها در شرایط گوناگون و چگونگی برخورد با آنها توسط افراد وجود دارد این است که تمامی بحرانها به طور چشمگیری با یکدیگر مشابه بوده و ویژگیهای مشترکی دارند. این ویژگیها به شرح زیر است:

- خسارت: هر بحرانی به طریقی باعث خسارت می شود حتی اگر نتوان آن را به راحتی با آمار و ارقام برحسب دلار محاسبه کرد. این خسارت می تواند به صورت عدم اعتماد در گروه ها، از دست دادن انگیز ه در کارمندان و یا اثراتی بر روی سلامت انسانها بروز کند.

- جریان فزاینده وقایع: زمانی که وقایع یکی پس از دیگری اتفاق می افتند تنها می توانید امیدوار باشید که قدم اول را شما برخواهید داشت آن هم به شرط این که مدتها پیش از وقوع بحران، برنامه ریزی کرده باشید.

- زمان به نفع شما نیست: باید بحران را به سرعت و به طور کارآمدی کنترل کرد. در غیر این صورت شرکت بحران زده، اعتماد حیاتی مشتریان و سرمایه گذاران را از دست خواهد داد. علاوه بر این، خطر بدتر شدن روحیه کارمندان، مسایل و روابط کاری و مشکلات استخدامی را در پیش رو دارد.

- مساله رسانه های خبری: به محض اینکه دچار بحران نسبتاً بزرگی شوید، مسلما در یک چشم به هم زدن خبرنگاران از همه طرف برای انعکاس خبر، هجوم می آورند. موشکافی رسانه ها یکی از وقایع زندگی امروز است.

- شایعات و حدسیات: ماهیت عمومی بودن شایعه، برخورد با آن را مشکل می کند، این یک حقیقت ساده است که مردم، سخن چینی و شایعه را دوست دارند.

- واکنش های روانی: چگونگی واکنش مردم زمانی که ناگهان با یک وضعیت بحرانی روبرو می شوند نیز معمو لاً بسیار مشابه است . موارد زیر جزء معمولترین واکنش ها هستند.

- ناباوری: فشار عصبی گرفتار شدن در یک بحران می تواند برای مدیری که آمادگی کنترل گرداب وقایع و همچنین واکنش های هیجانی خود را ندارد فاجعه آمیز باشد.

- قبول شکست: افراد ممکن است به این نتیجه برسند که دیگر همه چیز تمام شده است در این صورت آنها عقب می کشند و هیچ کاری نمی کنند. هیچ حرفی نمی زنند و تقریباً فلج می شوند.

- وحشت زدگی: حالتی است که به تبع قبول شکست پدید می آید. بعد از اینکه شکست آشکار شد کارمندان و مسؤولان شرکت و وابستگان خارج از شرکت همگی دچار وحشت می شوند.

- مقصر دانستن دیگران: اینکه یک سپر بلای واقعی و یا خیالی داشته باشیم، وسوسه بزرگی است، اما به بهبود وضعیت حاد بحرانی کمکی نمی کند(قنبرزاده و گودرزی، 1396).

راهکارهای پیشنهادی
بحران‌ها جزء جدایی‌ناپذیر جوامع و زندگی بشری از جمله کشورمان به شمار می‌روند و رسانه‌ها نیز جزء جدایی‌ناپذیر بحران‌ها هستند و در مراحل مختلف قبل، حین و بعد از بحران نقش غیرقابل انکاری دارند. با مدیریت رسانه می‌توان خسارات ناشی از بحران را به حداقل رساند و حتی بحران را به فرصت تبدیل کرد.

مدیریت بحران به وسیله رسانه از نوع رویکرد، جهت‌گیری، استراتژی و عوامل متعدد دیگر اثر می‌پذیرد و کارکردهای آن را متفاوت می‌کند. دانستن این عوامل و اثرات آن بر خروجی‌های رسانه‌ها، عملکرد متفاوت رسانه‌ها را در بحران قابل درک می‌کند و قدرت مانور ذهنی مدیران را نیز در بحران‌ها افزایش می‌دهد.

براساس یافته‌های تحقیق و انتظارات مدیران رسانه‌ها از مدیریت رسانه در مواقع بحرانی، راهکارهای زیر پیشنهاد می‌شود:

1. رویکرد مدیریت اخبار در همه بحران‌ها سیاسی، اقتصادی و اجتماعی، "تعاملی" باشد.

در این رویکرد، بحران منفی نیست بلکه مثبت است و مدیران رسانه می‌توانند از بحران‌ها به عنوان فرصتی برای جذب مخاطبان و افزایش اعتبار رسانه‌ استفاده کنند.

2. جهت‌گیری مدیریت اخبار صدا و سیما در همه بحران‌ها سیاسی، اقتصادی و اجتماعی، مستقل و انتقادی باشد و حتی‌الامکان از رویکرد حمایتی صرف از دولت خودداری کند. در جهت‌گیری حمایت‌گری از دولت، رسانه همواره از دولت حمایت می‌کند اما در جهت‌گیری انتقادی؛ رسانه، موضع انتقادی دارد و نقش نظارتی آن پررنگ‌تر است. در جهت‌گیری مستقل، رسانه بی‌طرفانه عمل می‌کند و گرایش حمایت‌گری از دولت یا انتقادی به آن ندارد.

3. استراتژی مدیریت اخبار صدا و سیما در همۀ بحران‌ها سیاسی، اقتصادی و اجتماعی، فعال و فوق فعال باشد و از استراتژی‌های انفعالی و واکنشی که متأثر از جهت‌گیری سنتی است، دوری کند.

4. کارکرد مدیریت اخبار صدا و سیما در همۀ بحران‌ها سیاسی، اقتصادی و اجتماعی، "اطلاع‌رسانی" باشد. به عبارت دیگر از رسانه استفاده رسانه‌ای کند و کارکرد امنیتی و را مبنا قرار ندهد.

در این نوع کارکرد، خبر عبارت است پوشش رویدادها براساس توجه به وظایف و تکالیف سلبی بهای تکالیف ایجابی. همچنین در کارکرد امنیتی، نگاه امنیتی بر نگاه حرفه‌ای و نیاز مخاطبان غلبه دارد و سهم کنترل‌های رسمی در پوشش رویدادها بیشتر از اختیار است. در مقابل در کارکرد اطلاع‌رسانی، پوشش رویدادها به لحاظ سرعت، دقت، بی‌طرفی و صحت و با تأکید بر آنچه که اتفاق افتاده است نه آنچه که دوست داشتیم اتفاق بیفتد، مبنی قرار می‌گیرد.

5. عوامل متعددی مانند میزان حرفه‌ای‌گرایی، نوع نظام رسانه‌ای حاکم، پایگاه ایدئولوژیکی، میزان استقلال یا وابستگی به حاکمیت، سابقه بحران، نوع عملکرد رقبا بر عملکرد مدیریت رسانه در بحران اثر می‌گذارند برای داشتن عملکرد مناسب در شرایط بحرانی لازم ضمن شناسایی دقیق همه این عوامل، اشکالات را رفع و عوامل تقویت‌کننده را نهادینه کرد(نصراللهی،1391).

نتیجه‌گیری
رمز موفقیت در استفاده از هر چیزی از جمله رسانه های اجتماعی و کسب بیشترین سود و کمترین ضرر در حین به کارگیری از آن چیز برای پیشبرد اهداف مشخص، داشتن اطلاعات کافی و شناخت دقیق در تمامی ابعاد مربوط به آن مورد مشخص می باشد. بنابراین، اگر چه رسانه های اجتماعی در زمان بحران به کمک مدیران ارتباطات و بحران می آیند و استفاده از پتانسیل های این ابزارهای ارتباطی، باعث تسهیل فرآیند مدیریت بحران می شوند اما مشکلات و چالش هایی در به کارگیری آن ها وجود دارد که برخی از آن ها مربوط به رسانه های اجتماعی و برخی دیگر مربوط به مدیران و مدیریت بحران است. استفاده از رسانه های اجتماعی در بحران، بدون در نظر گرفتن چالش های پیشرو، آسیب ها و مشکلات جدی به جامعه بحران زده وارد می کند آنچه مشخص است تا زمانی که به خوبی این بستر ارتباطی )اینترنت و رسانه های اجتماعی( و مزایا و معایب آن شناخته نشوند؛ در نحوه استفاده و نوع استفاده از رسانه های اجتماعی در زمان بحران، اختلال ایجاد خواهد شد پس لازم است مدیران و کارشناسان بحران و ارتباطات، قبل از استفاده از این بستر ارتباطی، چالش های موجود را سنجیده و اقتضائات و صلاح شهر، کشور و نظام حاکم را در نظر بگیرند تا بحران مضاعفی به بحران پیش آمده اضافه نکنند.

همانگونه که آمارها و تحقیقات نشان می دهد، خطر خیزی ایران به لحاظ شرایط اقلیمی و جغرافیایی خاص، برکسی پوشیده نیست و کشور ما جزو 10 کشور نخست بلاخیز دنیاست و متحمل خسارات و هزینه های اقتصادی و اجتماعی فراوانی شده است و شاید خطرپذیری در آسیب های اجتماعی کمتر از بلایای طبیعی نباشد.

داشتن مدیریت بحران قوی در کشور و تعامل با رسانه ها، به منزله ابزاری مهم و ضروری است.

امروزه رسانه های جمعی به بخش جدایی ناپذیر بحران ها تبدل شده اند و برخی حتی بر این عقیده اند که هر موضوع، زمانی به بحران تبدیل می شود که در کانون توجه رسانه ها قرار گیرد.

رسانه ها نه تنها می توانند با آگاهی بخشی و ایفای نقش نظارتی از بروز بسیاری از بحران های بالقوه پیشگیری و در صورت بروز آنها را پایش کنند، بلکه می توانند به فرصت سازی از بحران نیز همت گمارند. فرصت سازی از بحران، غایت ارتباطات بحرانی و به تعبیری مدیریت بحران است که الزامات خاص خود را می طلبد.

یکی از اقدامات مهم در مدیریت بحران های اجتماعی کشور برنامه‌ریزی است، و بهره گیری از ظرفیت های رسانه ها می تواند بسیار متفاوت و قوی تر از امروز باشد اما وضع موجود خیلی مناسب نیست.

کارکرد رسانه ها در بحران تحت تاثیر عوامل مختلفی نظیر پایگاه ایدئولوژیکی، میزان استقلال یا وابستگی به حاکمیت، سابقه بحران، ارزش های خبری و نوع عملکرد رقبا قرار دارد.

این کارکردها می‌توانند برای تقویت همبستگی و وفاق ملی، جلب کمک های مردمی و مشارکت در حل بحران، کاهش بحران با کارکردهای آموزشی، فرهنگی و سیاسی پیشگیرانه، توجیه و پذیرش بحران یا تشدید بحران برای دستیابی به مقاصد سیاسی، اجتماعی و غیره به کار بروند.

رسانه برای افراد جامعه اهمیت دارد زیرا افراد نیازهای خود را از طریق رسانه برآورده می‌سازند، طبیعی است که این نیازها در شرایط بحران تشدید می شود و به طور طبیعی افراد و اعضای جامعه در شرایطی که بحرانی رخ داده باشد، به صورت مستمر به رسانه‌ها مراجعه می‌کنند.

کارکرد ایجاد نشاط و نیز بسیج افکار عمومی و جامعه در مواقع بحرانی کارکردهای دیگر رسانه ها هستند.

قدرت دروازه بانی رسانه را در شرایط بحران انکارناپذیر است و همه کسانی که در رسانه‌های خبری کار تهیه اخبار را بر عهده دارند به گونه ای با گزینش خبرها سروکار پیدا می‌کنند، بنابراین رسانه‌ها می‌توانند نقش دوگانه در مدیریت بحران ایفا کنند بطوری که می توانند هم در بخش شایعات و اطلاعات نادرست و هم در جلوگیری از آنها تأثیرگذار باشند.

برخی پژوهشگران معتقدند که رسانه ها موظفند بر اساس اصول اخلاقی و حرفه‌ای خود واقعیت‌های هرچند تلخ بحران را منعکس کنند و در انجام این وظیفه تحت‌ تأثیر منافع شخصی و گروهی، حزبی، نژادی، قومی و مذهبی قرار نگیرند؛ ضمن اینکه تا حد ممکن با ارائه اخبار و اطلاعات موثق از منطقه بحران زده به مسئولان و مخاطبان آنان را در مدیریت بهتر بحران یاری دهند.

نیازهای مخاطبان در مرحله پیش از بحران در همراهی با مردم شامل نیاز به آمادگی، آگاهی و اطمینان است. مرحله حین بحران شامل نیاز به اطلاعات، امنیت و همبستگی و مرحله پس از بحران شامل نیاز به پیگیری و یادگیری است.

کارکرد رسانه ها متناسب با هر یک از نیازهای در مرحله پیش از بحران شامل آموزش مصون سازی، آگاه‌سازی و دیده‌بانی، مرحله حین بحران شامل خبررسانی، دروازه‌بانی و همراه سازی و مرحله پس از بحران شامل پاسخ طلبی، تحلیل گری و آرامش بخشی است.

نقش آفرینی رسانه ها برای توانمندسازی جامعه، همراهی با مردم و ترویج همدلی از مهمترین عوامل در زمان بحران به شمار می‌رود.

منابع:
1- نصرالهی، اکبر(1391)« چگونگی مدیریت بحران به وسیله رسانه و عوامل مؤثر بر کارکرد آن».
2- قانون تشکیل سازمان مدیریت بحران کشور-1387.
3- خجسته باقر زاده،حسن(1390)« نقش رسانه ها در مدیریت بحران ها».
4- صلواتیان، سیاوش (1389)، رسانه‌ها و مدیریت بحران(پیش‌بینی‌، پیش‌گیری، آمادگی)، انتشارات دانشگاه امام صادق(ع).
5- سروسر، سید آرمین ، وب سایت دیدبان.
6- تقوی نسب، ایوب. 1391، تعامل رادیو و نهادهای اقتصادی، ماهنامه علمی تخصصی صدای جمهوری اسلامی ایران، سال یازدهم، شماره 68.
7- وردی نژاد، فریدون و بهرامی رشتیانی، شهلا (1389) مدیریت بحران و رسانه ها ، انتشارات سمت .
8- خوش‌سرور، اشکان(1392) نقش رسانه‌ها در مدیریت بحران.
9- هادیان، نقش رسانه ها در مدیریت بحرانهای بین المللی
10- ساروخانی، باقر. جامعه شناسی ارتباطات. تهران: انتشارات اطلاعات، 1381 .
11- شرام، ویلبر. زندگی و اندیشه پیشتازان علم ارتباطات. ترجمه غلامرضا آذری و زهرا آذری. تهران: انتشارات رسا، 1381 .
12- بابایی، محسن. بخش ارتباطات تبیان «مدیریت رسانه در بحران».
13- نجفی، حمید رضا، با ویرایش علمی مسعود عابدین نژاد و جمعی ازنویسندگان و پژوهشگران،« رادیو،رسانه بحران».
14- خجسته،حسن(۱۳۹۲)رادیو چیست،تهران،دفتر مطالعات و برنامه ریزی رسانه ها.
15- تاجیک، محمدرضا(۱۳۸۴). مدیریت بحران ،چاپ دوم. تهران: فرهنگ گفتمان.
16- قنبرزاده، علی و گودرزی، الهام،« نقش روابط عمومی در مدیریت بحران»، 1396.
17- گزارش بحران و مدیریت بحران، مهرانگیز یقین لو و مریم خلیلی عراقی، ماهنامه علمی آموزشی تدبیر.
18- خیری، حسن (( دین ، رسانه ، ارتباطات اجتماعی )) ، پژوهشگاه علوم و فرهنگ اسلامی ، قم ، چاپ اول ، 1389.
19- هوور، استوارت، ترجمۀ مجید اخگر، « برگزیدۀ دانش نامۀ دین ، ارتباطات و رسانه ، هنر و اندیشه » قم ، چاپ اول ، 1388.