راهکاری جدید برای چابکسازی شعبه ها و افزایش رضایتمندی مردم

به گزارش بولتن نیوز-افشین اورکی*سازمان تامین اجتماعی در سال های اخیر و بویژه بعد از انتخاب دکتر روحانی به عنوان رئیس دولت یازدهم،به شدت به دنبال یافتن راه هایی است که به توانمند سازی و چابکسازی واحدهای اجرایی از یکسو و افزایش سطح رضایتمندی مردم از دیگر سو منجر شود و این مهم،پاره ای اوقات با طرح های کارشناسی و علمی و در مقاطعی از زمان ها با اجرای طرح هایی تحت عنوان «آزمون و خطا»در برخی از شعبه های اجرایی دنبال شده و می شود.

بی شک اجرای همه این طرح ها با هر عنوان و نام،مستلزم ایجاد پارامترهایی در همه شاخص ها و از جمله در ابعاد نرم افزاری و سخت افزاری است.

ضرورت ایجاد همه این طرح ها از آنجایی آغاز شد که سازمان تامین اجتماعی با مشکلات عدیده ایی در زمینه هایی مانند افزایش تعداد بیمه شدگان که به خودی خود،نقطه قوتی برای آن محسوب می شود از یکسو و افزایش تعداد مستمری بگیران و مقرری بگیران بیمه بیکاری و نان خوران سفره نشین خود از دیگر سو مواجه شده است.

از طرف دیگر نباید از یاد ببریم که سازمان تامین اجتماعی،بنگاهی اقتصادی محسوب می شود که همه پارامترها و مولفه های آن به شدت متاثر از تصمیم های سیاسی و اجتماعی مسئوولان عالیرتبه اجرایی کشور است.بویژه آنکه در سال های گذشته متاسفانه شاهد اتخاذ تصمیمات غیر کارشناسی از سوی دولت ها،مجالس و محافلی بوده ایم که تراز مثبت و متعادل مالی این سازمان بیمه ای و زندگی اجتماعی و اقتصادی میلیون ها مخاطب گسترده آن را در جای جای این سرزمین پهناور به شدت مورد تهدید و مخاطره قرار داده و می دهد.

بنابراین مسئوولان سازمان تامین اجتماعی در دولت تدبیر و امید به این رهیافت نائل آمدند که برای برون رفت از وضعیت ناخوشایند کنونی،به ایجاد تحول در دو بعد کمی و کیفی بپردازند.در این ارتباط واحدهای اجرایی سازمان تامین اجتماعی،بی شک خط اول و خاکریزی مهم و استراتژیک برای بروز و ظهور این شاخص های کمی و کیفی تلقی شده و می شوند.


توانمند سازی شعبه ها ،از رویا تا واقعیت

مشاور مدیر عامل و مدیر کل امور استان های سازمان تامین اجتماعی می گوید:«تامین اجتماعی تا پایان سال ۹۵ با خدمات نوینبیمه ای،پویا و شکوفاتر می شود.»

رضا امینی،در گفت و گویی اختصاصی با خبرنگار ما از عملیاتی شدن «خدمات نوین چندوظیفه ای» در شعبه های سازمان تامین اجتماعی سراسر کشور تا پایان سال ۹۵ خبر می دهد و می افزاید:«در این روش نوین، فرد حین ورود به یکی از شعبه های سازمان تامین اجتماعی با مراجعه به یک گیشه و از طریق یک کارشناس تمام خدمات مورد نیاز خود را دریافت خواهد کرد.»

وی تصریح می کند:«در حال حاضر هر شعبه تامین اجتماعی از بخش های مختلفی مانند اداری،بیمه شدگان،درآمد، نامنویسی و حساب های انفرادی و… تشکیل شده است و فرد با ورود به شعبه باید به کارشناس مربوطه مراجعه کند. اما سازمان تامین اجتماعی درصدد است این بخش ها را با یکدیگر تلفیق کرده و خدمات نوین چندوظیفه ای یا مولتی تکس را که الگوی روز دنیاست درشعبه های تامین اجتماعی در تمام استان های سراسر کشور عملیاتی سازد.»

اما این فقط یک روی سکه است.باید دید این طرح نوین و پیشرفته که تاکنون در شعبه 6 تامین اجتماعی تبریز و شعبه های 4 و 28 تامین اجتماعی تهران به صورت آزمایشی در دست اجراء است با چه مشکلات و ناهمواری ها و یا پیشرفت هایی توام بوده است.

در یکی از میادین اصلی شهر تهران،شعبه ای پر جنب و جوش واقع شده است.شعبه 4که زیر مجموعه اداره کل تامین اجتماعی شرق تهران بزرگ است.

اینک در میدان امام حسین(ع)تهران و در ابتدای خیابان مازندران،می توان جنب و جوش بیمه ای را در فضای آرام شعبه دید.هیچ وقت از یاد نمی بریم که در سال 1388،چه ازدحام و شلوغی در مقابل باجه های نامنویسی و بیمه شدگان این شعبه حاکم بود.صدور بیش از 220 جلد دفترچه تامین اجتماعی ویژه بیمه شدگان اصلی و تبعی در انواع پوشش های بیمه ای مانند اجباری،اختیاری،حرف و مشاغل و کارگران ساختمانی و یا مستمری بگیران تامین اجتماعی این شعبه و بیمه شدگانی که با مراجعه به این شعبه از طریق اینترنت خواهان تعویض و یا تمدید دفترچه خود بودند،تصویری زشت و نا زیبا از سازمان تامین اجتماعی برای مراجعه کنندگان در اذهان ایجاد می کرد.

از یاد نمی بریم که یک مستمری بگیر چگونه برای دریافت پول پروتز و یا اروتز خود،بارها و بارها باید از پله های زیاد شعبه بالا و پائین می رفت و عاقبت با نارضایتی از ارائه خدمات غیر مطلوب از شعبه خارج می شد.چرخه ای از نارضایتی دو سویه در این شعبه حاکم بود.

هم کارکنان شاغل،از فشار زیاد کار و تعداد زیاد مراجعه کنندگان ناراضی بودند و هم مردم که هدف غایی و اصلی و اساسا فلسفه وجودی سازمان تامین اجتماعی هستند از این خدمات نامطلوب و ناکافی،ناراضی به نظر می آمدند.


بنابراین همه این تصاویر نازیبا از ارائه خدماتی ناقص و با اعمال شاقه برای مردم فهیم و آگاه کشور باعث شد تا مسئوولان ارشد سازمان تامین اجتماعی،به کالبد شکافی مشکلات فوق و ارائه راهکارهایی عملی و منطقی برای حل این مهم بپردازند.

بی شک انتخاب درست و اصولی شعبه 4 تامین اجتماعی شرق تهران بزرگ،نشات گرفته از درک درست مدیران ارشد سازمان و بویژه مدیر کل تامین اجتماعی شرق تهران و حضور افراد توانمند و البته با تجربه در راس هدایت و مدیریت شعبه 4 تامین اجتماعی تهران دارد.

آنالیز عملکرد مدیر کل تامین اجتماعی شرق تهران بزرگ و رئیس شعبه 4 تهران در اجرای موفقیت آمیز این طرح،نشان از شناخت درست مسئوولان و دست اندرکاران ذیربط از مشکلات و مطالبات بیمه شدگان و مستمری بگیران تامین اجتماعی در این شعبه داشته و دارد.

مختصات جغرافیایی شعبه 4 تهران و واقع شدن آن در یکی از اصلی ترین میادین پایتخت(میدان امام حسین)،فضای فیزیکی مناسب شعبه،نیروهای کارآمد و باتجربه در این شعبه که پیشتر با افزایش سطح کمی و کیفی فعالیت های خود منجر به افزایش جذبوصولی های شعبه در سال های اخیر شده اند و از همه مهمتر عزم و اراده و همراهی و هماهنگی بیش از پیش آنها با منویات مدیریت کلان سازمان تامین اجتماعی باعث شد تا شعبه 4 تامین اجتماعی شرق تهران بزرگ به عنوان طلایه دار و پیشگام در اجرای این طرح نوین بیمه ای شود.

رئیس شعبه 4 تامین اجتماعی شرق تهران بزرگ در این ارتباط با قدردانی و سپاسگزاری از حمایت های بیدریغ مدیر عامل سازمان تامین اجتماعی و سایر مسئوولان این سازمان و بویژه مشاور مدیر عامل و مدیر کل امور استان ها و مدیر کل تامین اجتماعی شرق تهران بزرگ،می گوید:«بی شک اجرای این طرح نوین بیمه ای،انقلابی بزرگ در سازمان تامین اجتماعی ایجاد خواهد کرد.انقلابی که حاصل آن،افزایش رضایتمندی بیمه شدگان و مستمری بگیران و کاهش رفت و آمدهای غیر ضروری به شعبه ها خواهد بود.»

بختیار ملکی،در ادامه به مشکلات موجود در اجرای این طرح اشاره می کند و می افزاید:«البته در اجرای هر طرح بیمه ای و در آغاز راه مشکلات زیادی وجود دارد.خوشبختانه کارکنان این شعبه با سعه صدر و حوصله و باوجود همه فشارهای موجود و از جمله کمبود شدید نیروی انسانی به شدت در حال مرتفع کردن این کاستی ها و مشکلات هستند.»


وی سپس به حمایت های معنوی و مادی مدیر کل تامین اجتماعی شرق تهران بزرگ برای تداوم اجرای این طرح می پردازد و خاطر نشان می کند:«جسارت،شهامت و رویارویی با مشکلات یکی از مهمترین ویژگی های کارکنان متعهد و صدیق تامین اجتماعی است و بی شک در اجرای این مهم،ما بدون نداشتن پشتوانه حمایت مسئوولان ارشد سازمان و بویژه مدیر کل تامین ناجتماعی شرق تهران بزرگ که از ابتدا تاکنون،یکی از مهمترین حامیان ما بوده است نمی توانستیم حتی قدمی به جلو برداریم.»

ملکی،در ادامه به تجهیز شعبه 4 به امکانات نرم افزاری و سخت افزاری اشاره کرده و می گوید:«با تشکیل کارگروه های تخصصی،ابتدا به آسیب شناسی مشکلات پرداختیم و اینکه مهمترین مطالبات مردم در زمان مراجعه به شعبه کدام است.سپس با شناسایی این گلوگاه های استراتژیک به تقویت واحدهایی پرداختیم که احساس می شد این واحدها،هم بیشترین مراجعه کنندگان را دارند و هم تنش های موجود در آنها زیاد دیده می شود.»

رئیس شعبه 4 تامین اجتماعی شرق تهران بزرگ،با یادآوری اینکه واحدهایی مانند بیمه شدگان،حساب های انفرادی و مستمری بگیران به لحاظ ماهیت و طبیعت کار،بیشترین تعداد مراجعه کننده را دارند و احتمال می دادیم که ممکن است بیشترین نارضایتی مردم به این واحدها مربوط شود،از یکسو به ترمیم و تقویت این واحدها پرداختیم و از سوی دیگربرای اینکه مردم در شعبه سرگردان نشوند،واحد اطلاعات و مشاوره را با حضور دو کارشناس خبره به شکلی مطلوب و مناسب تقویت کردیم که این کار علاوه بر کاهش مراجعات غیر ضروری به واحدهایی که وظیفه پاسخگویی و اطلاعاتی را ندارند به شکلی مناسب کاهش داد و همچنین باعث شده تا در زمان هایی که افراد مسن و یا معلول به شعبه مراجعه می کنند،یکی از این کارشناسان به طور ویژه و اختصاصی به پیگیری مسائل بیمه ای آنها بپردازند.»

وی در ادامه با پذیرش مشکلات کنونی مردم،تصریح می کند:«بی گمان ما نیز بر این باوریم که همچنان مشکلاتی در اجرای این طرح و یا طرح هایی مشابه وجود دارد و هرگز نیز ادعا نمی کنیم که همه آنچه در این شعبه به مردم خوب و فهیم ارائه می شود از کیفیت و کمیتی صدر در صد خوب و قابل قبول برخوردار است،اما به واقع همه تلاش و کوشش ما و کارکنان صدیق و دلسوز این شعبه و همه خدمتگزاران در اداره کل تامین اجتماعی شرق تهران بزرگ و کل سازمان تامین اجتماعی،رسیدن به سطح کمی و کیفی مطلوبتر و قابل قبولتری است و ایمان داریم که این مهم با تلاش و کوشش همه جانبه همه دلسوزان جامعه کارگری و بیمه ای کشور،محقق خواهد شد.»
شعبه 4،پلی برای آشتی مردم با تامین اجتماعیبه شعبه 4 تامین اجتماعی می آئیم.سکوت و آرامش در اینجا حاکم است.مردم هنوز با چیدمان واحدها آشنا نیستند.دیگر از تجمع کلافه کننده مقابل باجه ها خبری نیست.دستگاه نوبت زنی در کنار واحد اطلاعات و مشاوره دیده می شود.واحدی که انگار علاوه بر پاسخگویی به پرسش های رنگارنگ و مختلف بیمه ای،کار پیگیری اختصاصی افراد سامند،کم توان و معلول را هم بر عهده دارد.

در این شعبه اما،همچنان گلایه مندی هایی هم از برخی واحدها وجود دارد.افزایش حقوق مستمری بگیران و درخواست های پی در پی وام از سوی مستمری بگیران،معمولا بی پاسخ می ماند.به نظر می رسد که شاید در صورت وجود اطلاع رسانی در واحد مستمری بگیران،از تنش های احتمالی بتوان به نحو چشمگیری کاست.

بخش دیگری از مردم در مراجعه به واحد بیمه شدگان با مشکلات دیگری مواجه می شوند.جلو باجه های بیمه شدگان گرچه خلوت است،اما متاسفانه نحوه پاسخگویی و اقناع بیمه شدگان با چالش هایی جدی مواجه است.براستی حلقه گمشده این پازل کجاست؟!

رئیس شعبه حضوری چشمگیر در جلو باجه ها دارد و تا حد زیادی خود به رتق و فتق امور می پردازد.مراجعه کننده ای با عصبانیت به رئیس ناسزا می گوید و رئیس با خونسردی،در تلاش برای اقناع و ارضاء آن بیمه شده است.

تابلوهای اطلاع رسانی در جلو واحدهای مختلف به خوبی نتوانسته پاسخگوی پرسش ها و ابهامات مردم باشد و این مساله البته مورد پذیرش آقای رئیس نیز هست.


سکینه قلی پور ،آسیه تقوی و سید مهدی فتوحی از کارشناسان واحد بیمه شدگان با جنب و جوش بسیار در تلاش و کوشش برای پاسخگویی به مردم هستند.البته در این ارتباط،همه راضی نمی شوند!

واحد حساب های انفرادی و نامنویسی بی نصیب از مراجعه کنندگان نیست.مردم با خواندن شماره به جلو باجه ها می روند.مهمترین درخواست های آنها در این بخش گرفتن پرینت سابقه و نامنویسی برای دریافت شماره بیمه ای خود است.

به نظر می رسد کارکنان این واحد به دلیل کمبود نیروی انسانی،آنطور که باید و شاید نمی توانند پاسخگوی مردم باشند.بیشترین ازدحام نیز به باجه های نامنویسی مربوط می شود.

شعبه 4 تامین اجتماعی شرق تهران بزرگ در مرحله آزمون و خطا قرار دارد.رئیس و کارکنان این شعبه بسیار انتقاد پذیر و در تلاش برای رفع کاستی ها و مشکلات موجود.

اما با گذشت دو ماه از اجرای آزمایشی این طرح لازم است تا مسئوولان و مدیران ارشد سازمان تامین اجتماعی با حمایت همه جانبه بیشتر از مدیر کل تامین اجتماعی شرق تهران بزرگ و مسئوولان شعبه 4 و ترمیم کاستی ها و مشکلات موجود با تقویت نیروی انسانی شاغل در این شعبه،کمک کنند تا این طرح با موفقیت بیشتر و بهتری در شعبه 4 اجراء شود.

بی شک حمایت همه جانبه مسئوولان ارشد سازمان تامین اجتماعی از مدیران میانی و کارکنان واحدهای اجرایی و بویژه شعبه 4 تامین اجتماعی شرق تهران به عنوان طلایه دار این گام مهم و نوین بیمه ای،باعث افزایش جسارت و شهامت هر چه بهتر و بیشتر کارکنان شاغل در این شعبه و سایر واحدهای اجرایی و افزایش سطح کمی و کیفی خدمات ارائه داده شده به مردم از یکسو و کاهش نارضایتی های احتمالی شرکای اجتماعی سازمان تامین اجتماعی از دیگر سو خواهد شد.