بی‌اطلاعی مسافران از حقوق خود در تأخیرات پروازی و قانون‌گریزی ایرلاین‌‌ها در بازار انحصاری

به گزارش بولتن نیوزایام نوروز، پیک اصلی سفر است و بیشترین سفر‌ها در این ایام انجام می‌‌شود؛ در این راستا طرح نوروزی اغلب از 25 الی 26 اسفندماه آغاز می‌شود و تا 15 فروردین‌ماه سال بعد ادامه دارد؛‌ در این ایام بیش از 125 میلیون سفر انجام می‌شود.

بیشترین آمار سفر‌ها مربوط به سفر‌های جاده‌ای است و پس از آن سفر‌های دریایی، ریلی و سفر‌های هوایی در رتبه‌های بعدی قرار دارند.

با در نظر گرفتن روند جابه‌جایی مسافر در مدت مشابه سال‌های قبل، پیش‌بینی‌ می‌شود بدون احتساب حمل و نقل شخصی جاده‌ای که بیشترین آمار سفر را در ایام نوروز به خود اختصاص می‌دهد، بیش از 60 میلیون سفر توسط انواع ناوگان حمل و نقل عمومی انجام شود‌ که با احتساب حمل و نقل شخصی جاده‌ای، بیش از 125 میلیون جابه‌جایی در نوروز امسال خواهیم داشت.

در این راستا ارائه خدمات مطلوب به مسافران و افزایش کیفیت خدمات، یکی از محور‌های اصلی رضایت مسافران نوروزی است؛ موضوع کاهش تأخیرات در مبدأ و مقصد، یکی از محور‌های مشتری‌مداری محسوب می‌شود و به همین دلیل در کنار کیفیت خدمات دریافتی، یکی از اصلی‌ترین خواسته‌های مسافران، عدم تأخیر حرکت ناوگان در مبدأ و نداشتن تأخیر در رسیدن به مقصد است.

در بین انواع مدل‌ حمل و نقلی، تأخیرات حرکت کم و بیش وجود دارد، ممکن است اتوبوسی به علت نبود مسافر و یا هر دلیل دیگر دقایق و یا ساعتی تأخیر در حرکت داشته باشد که در ایام نوروز، به دلیل تکمیل ظرفیت، تأخیرات حرکت اتوبوس‌‌ها بسیار کاهش می‌یابد.

سیستم حمل و نقل ریلی نیز در بین همه مدل‌های حمل و نقلی به نداشتن تأخیرات قابل توجه، معروف است ضمن آنکه در سیستم حمل و نقل ریلی این قانون نهادینه شده است که در ازاء تأخیرات قابل توجه حرکت قطار‌ها یا تأخیر در رسیدن به مقصد، سیستم ریلی، خود را جریمه می‌کند و بخشی یا کل هزینه بلیت بسته به میزان تأخیر، به مسافر بازگردانده می‌شود.

در این بین آنچه بیش از همه نمود دارد و اغلب بیشتر رسانه‌ای می‌شود، موضوع تأخیرات پرواز‌ها است، اغلب تأخیرات پروازی چندین علت دارد و ‌عوامل ایجادکننده تأخیر به چهار بخش تقسیم می‌شود:

الف) درون‌سازمانی (ناشی از عملکرد و در حیطه اختیارات و وظایف شرکت هواپیمایی)

ب) برون‌سازمانی (ناشی از عملکرد سایر ارگان‌های ذیربط در امر پرواز از قبیل حراست، نیروی انتظامی، هواشناسی، مراقبت پرواز، سوخت‌گیری و غیره)

ج) عکس‌العملی (تأخیر در ورود از مسیر قبلی)

د) تغییرات جوی و حوادث غیرمترقبه (مانند بدی آب و هوا، بسته شدن فرودگاه‌ها به دلایل مختلف نظیر جنگ، زلزله و غیره)

البته مسأله دیگر در خصوص تأخیر پروازها، مربوط به محدودیت‌هایی می‌شود که صنعت حمل و نقل هوایی ایران درگیر آن است؛ حساسیت شرکت‌های هواپیمایی برای حفظ ایمنی پروازها و در صدر آن سازمان هواپیمای کشوری به عنوان متولی هواپیمای کشور، به گونه‌ای است که با بروز کوچکترین نقص فنی، پروازها برای تأمین ایمنی به تأخیر می‌افتند.

تأخیر پروازی در ایران بالاتر از استاندارد تأخیرهای جهانی نیست اما چون میزان صندلی پرواز موجود در حال حاضر پاسخگوی تقاضا برای سفر‌های هوایی نیست، تأخیر پروازها در ایران و به خصوص در ایام تعطیل بیشتر نمود پیدا می‌کند؛ البته سازمان هواپیمایی کشوری مدعی است با تشکیل ستاد کاهش تأخیرات پروازی،‌ درصد تأخیر در پروازها را کاهش داده است.

مدت زمان تأخیرات پروازی هم متفاوت است؛ طبق قانون، ‌تأخیرات از لحاظ زمانی به سه دسته تقسیم می‌شوند:

الف) تأخیرات کمتر از 2 ساعت

ب) تأخیرات بین 2 ساعت تا 4 ساعت

ج) تأخیرات بیشتر از 4 ساعت

دست‌اندرکاران صنعت حمل و نقل هوایی کشور معتقد هستند نباید به گونه‌ای با مسأله تأخیر پروازها برخورد کرد که شائبه سوءمدیریت در شرکت‌های هواپیمایی و سیستم هواپیمایی کشور ایجاد شود زیرا تأخیر در چند پرواز را نمی‌توان به تمام سامانه حمل و نقل هوایی تعمیم داد، با این حال اگر شرکتی در انجام وظایف خود کوتاهی کند و این کوتاهی منجر به تأخیرهای مکرر در پروازها شود سازمان هواپیمایی از ابزارهای قانونی برای پیگیری موضوع و حتی تعلیق فعالیت این شرکت‌ها استفاده خواهد کرد.

برخی معتقد هستند ‌معیار محاسبه تأخیر پروازها در ایران چندان منصفانه نیست زیرا این تأخیرها را باید با توجه به میزان نشست و برخواست هواپیماها محاسبه کرد، به طور طبیعی زمانی که تعداد پروازها زیاد می‌شود امکان افزایش تأخیر در چند پرواز نیز وجود دارد.

* حقوق مسافران در برابر تأخیرات پروازی

به گزارش فارس میانگین تأخیرهای پروازی ایران در مسیرهای داخلی و خارجی طبق اعلام سازمان هواپیمایی کشوری حدود نیم ساعت است؛ ‌مسافرانی که بیش از این مدت در فرودگاه‌ها معطل می‌شوند، طبق قوانین بین‌المللی از حقوقی برخوردار هستند که معمولاً در ایران چندان به آن توجه نمی‌شود.

شرکت‌های هواپیمایی دنیا طبق قوانین بین‌المللی حمل و نقل هوایی و نیز به منظور حفظ اعتبار خود در راستای رقابت با دیگر شرکت‌ها‌ راهکارهایی برای جبران خسارت به مسافران مشمول تأخیر یا لغو پرواز در نظر می‌گیرند که به لغو یا تأخیر پرواز و مدت زمان آن بستگی دارد.

به مسافران بابت لغو پرواز یا تاخیر ناشی از نامساعد بودن شرایط جوی خسارتی داده نمی‌شود و مسافران می‌توانند بلیت خود را لغو و بهای آن را به طور کامل دریافت کنند یا با پرواز جایگزین دیگر شرکت هواپیمایی مربوطه سفر کنند.

* اقدامات اختصاصی لازم پس از بروز تأخیر‌ پرواز

به گزارش فارس اقدامات لازم در صورت بروز تأخیر پروازی کمتر از 2 ساعت طبق ابلاغیه سازمان هواپیمایی کشوری به ایرلاین‌‌ها به شرح زیر است:

جهت اطلاع این گروه از مسافران لازم است اطلاعات صحیح، دقیق و به هنگام توسط رئیس ایستگاه شرکت هواپیمایی در اختیار آنان قرار گیرد؛ حضور مستمر رئیس ایستگاه شرکت هواپیمایی در ایستگاه مربوطه جهت پاسخگویی به سؤالات مسافران و جلوگیری از ایجاد نارضایتی و اغتشاش الزامی است.

طبق ابلاغیه سازمان هواپیمایی کشوری، اقدامات لازم برای تأخیر بین 2 ‌تا 4 ساعت برای ایرلاین‌ها به شرح زیر است:

جهت رفاه حال‌ مسافران لازم است شرکت هواپیمایی علاوه بر التزام به انجام اقدامات مذکور (‌اقدامات عمومی رفاهی مسافران) اعمال زیر را نیز انجام دهد:

‌رئیس ایستگاه موظف است با هماهنگی مدیر فرودگاه حتی‌الامکان نسبت به تأمین وسایل استراحت مسافران در محوطه ترانزیت در فرودگاه‌ها اقدام کند.

- ارائه سرویس نوشیدنی و اغذیه ساده (نیم چاشت) به مسافران

- در صورتی که پرواز این دسته از مسافران با احتساب مدت تأخیر، مقارن با صرف وعده‌های اصلی غذا (نهار و یا شام) باشد نسبت به ارائه وعده غذای مناسب در فرودگاه و یا در هواپیما اقدام کند.

- به درخواست مسافر نسبت به اعزام وی با استفاده از خطوط پروازی سایر شرکت‌های هواپیمایی اقدام کند.

‌- در فرودگاه‌هایی که از ترافیک پروازی بالا برخوردارند و امکان جایگزینی پروازها وجود دارد، نسبت به جایگزینی پرواز با استفاده از امکانات سایر شرکت‌های هواپیمایی اقدام کنند و به مسافران اطلاع داده شود که به دلیل ارج نهادن به آنان و انجام پرواز برنامه‌ریزی شده این اقدام صورت گرفته است؛ بدیهی است سازمان هواپیمایی کشوری در این خصوص نسبت به صدور مجوزهای لازم با رعایت فوریت موضوع اقدام خواهد کرد.

طبق ابلاغیه سازمان هواپیمایی کشوری، ‌اقدامات لازم ایرلاین‌ها برای تأخیر پروازی بیشتر از 4 ساعت به شرح زیر است:

- ذکر دلایل قانع‌کننده و یا جلب رضایت مسافران اقدام به ابطال پرواز کرده و ترتیبات لازم جهت بازگرداندن کل وجه بلیت به مسافران توسط واحد فروش شرکت یا دفاتر فروش بلیت را معمول دارد.

- فراهم کردن تسهیلات رفاهی لازم (اعزام به هتل و یا مهمانسرا، تردد و غیره) برای مسافران توانخواه معلول، مسن، دارای فرم پزشکی مخصوص پرواز و غیره و صدور دستورات لازم در خصوص نحوه پذیرایی از آنان.

* حقوق مسافران در تأخیرات پروازی

طبق قانون، در هنگام بروز تأخیر باید اطلاعات دقیق، صحیح و به موقع توسط رئیس ایستگاه شرکت هواپیمایی دراختیار مسافران قرار گیرد.

در صورتی که تأخیر از قبل قابل پیش‌بینی باشد (به عنوان مثال تأخیرات ناشی از دیر رسیدن پرواز ورودی) رئیس ایستگاه شرکت هواپیمایی مربوطه باید مراتب را به اطلاع سایر ایستگاه‌ها رسانده و آنان نیز جهت اطلاع‌رسانی به مسافران و سایر مبادی ذیربط اقدام کنند. 

باید به بخش نگهداری جا (رزرواسیون) شرکت دستور داده شود که به مسافران دارای شماره تلفن تماس، میزان تأخیر اطلاع داده شود تا در زمان مناسب به فرودگاه مراجعه کنند.

باید نسبت به تخصیص تلفن شهری و راه دور رایگان به مسافران جهت اعلام وضع خود به بستگان یا مستقبلین‌ اقدام کنند.

‌رؤسای ایستگاه موظف هستند همه امکانات و منابع خود را با اولویت جهت رسیدگی فوری به امور مسافران خاص توان‌خواه (از قبیل کودکان بدون همراه، افراد سالخورده، ناشنوایان، نابینایان، معلولین، بیماران دارای فرم پزشکی و غیره) به کار گیرند.

در صورتی که تأخیر پرواز موجب نرسیدن مسافر به پرواز اتصالی بعدی و یا سایر وسایل نقلیه جاده‌ای و دریایی شود، شرکت هواپیمایی مسئول جبران خسارت ناشی از عدم استفاده از صندلی تأیید شده (ok) در آن وسیله نقلیه عمومی (NO-SHOW CHARGE) است مگر با انعقاد توافقنامه خاص فی‌مابین متصدیان حمل و نقل از دریافت جریمه مربوطه به صورت عمل متقابل خودداری شود.

رئیس ایستگاه موظف است هماهنگی‌های لازم برای جابه‌جایی مناسب مسافران و امکان ارائه خدمات رفاهی به آنان را ضمن انجام هماهنگی با مدیر فرودگاه به عمل آورد.

البته طبق کنوانسیون‌ بین‌المللی ورشو، اگر ایرلاینی با تأخیر پروازی خود موجب ضرر و زیان مسافری شود، مسافر حق دارد به دادگاه شکایت کند و ایرلاین مربوطه‌ باید پاسخگو باشد.

* الزاماتی که برای ایرلاین‌ها پس از بروز تأخیرات پروازی تعیین شده است

به گزارش فارس همه عوامل فرودگاهی و دوائر محلی شرکت‌های هواپیمایی باید برای به حداقل رساندن اثرات منفی ناشی از تأخیر، تحت نظارت مدیر فرودگاه مربوطه در چهارچوب این دستورالعمل با یکدیگر همکاری کنند.

شرکت‌های هواپیمایی موظف هستند نسبت به تأمین امکانات مالی و تدارکاتی مورد نیاز رئیس ایستگاه مربوطه برای جبران عواقب ناشی از تأخیر اقدام کنند.

‌رؤسای ایستگاه شرکت‌های هواپیمایی و همه کارکنان زیر مجموعه موظف هستند تا پس از انجام پرواز و اطمینان از عزیمت هواپیما در محل فرودگاه حاضر و آماده ارائه خدمات به مسافران باشند.

شرکت‌های هواپیمایی موظف هستند امکانات لازم را برای ارتباط رئیس ایستگاه خود با مدیر فرودگاه و کمیته ساماندهی تأخیرات در مواقع اضطراری فراهم کنند.

رئیس ایستگاه شرکت هواپیمایی باید در صورتی که به هر دلیلی انجام پرواز برنامه‌ای در زمان مقرر امکان‌پذیر باشد و احتمال بروز تأخیر در پرواز باشد، مراتب را به همراه علت موجه سریعاً به اطلاع کمیته ساماندهی تأخیرات برساند.

رئیس ایستگاه شرکت هواپیمایی باید پس از اتمام تأخیر و انجام پرواز، ظرف مدت 24 ساعت طی گزارشی ریز علل بروز تأخیرات بیش از 2 ساعت و اقدامات به عمل‌آمده برای حل مشکل را جهت تجزیه و تحلیل، احتراز از وقوع موارد مشابه و حفظ سابقه آن به ایستگاه مرکزی شرکت و از آن طریق به کمیته ساماندهی تأخیرات اعلام کند؛ شرکت‌های هواپیمایی باید به صورت هفتگی گزارش مشروحی از مشکلات خود با عوامل مختلف فرودگاهی را به صورت تفکیکی به کمیته ساماندهی تأخیرات ارائه کنند.

‌مدیر فرودگاه موظف است در هنگام وقوع تأخیر ضمن اطمینان از حضور تمامی عوامل مربوطه شرکت هواپیمایی در فرودگاه و نظارت بر اقدامات آنان مطابق با دستورالعمل مربوطه علاوه بر تلاش جهت تلفیق یا رفع عوامل تأخیر مراتب را در اسرع وقت به کمیته ساماندهی تأخیرات گزارش کند.

* بی‌اطلاعی اغلب مسافران حمل‌و‌نقل هوایی از حقوق خود در تأخیرات پروازی‌

به گزارش فارس در راستای آگاهی از میزان اطلاع مردم و مسافران هواپیما با این حقوق، به میان آنها رفتیم و گپ و گفتی دوستانه داشتیم.

فرودگاه مهرآباد به عنوان یکی از پرترافیک‌ترین فرودگاه‌های کشور برای این گزارش میدانی انتخاب شد؛ از اتوبان که وارد خیابان منتهی به ترمینال‌های 2 و 4 می‌شوید، ترافیک سنگین ورودی به فرودگاه، نشان از شروع سفر‌های نوروزی دارد، در بین ایام نوروز، روز‌‌های 26 تا 29 اسفند و نیز روز‌های 12 تا 14 فروردین سال بعد، بیشترین میزان سفر انجام می‌شود.

‌وارد ترمینال چهار می‌شویم که مسافران اغلب ایرلاین‌ها از آنجا پرواز می‌کنند، داخل سالن ‌شلوغ است، اغلب مسافران با بار و بنه منتظر اعلام ورود برای پرواز خود هستند، عده‌ای دیگر نیز در ورودی کانتر‌ها و عده‌ای در حال ورود به سالن اصلی پرواز، شور و شوق سفر بین مسافران موج می‌زند.

به قول یکی از دوستان، جای ترمینال‌های مسافری و فرودگاه‌‌ها عوض شده است، همین چند سال پیش، ‌دم عید، همه ترمینال‌ها‌‌ (پایانه‌ها) به قدری شلوغ بودند که جای سوزن انداختن نبود، در عوض فرودگاه‌ها مسافران خاص خود را داشتند و طبیعتاً ازدحامی در ایام پیک سفر مشاهده نمی‌شد اما این روز‌ها کسی حوصله سفر‌های طولانی با اتوبوس را ندارد، شاید هم جذابیت‌های سفر با هواپیما و آسایش سفر، به قول معروف مردم را به سمت این سیستم حمل و نقلی جذب کرده است، این روز‌‌ها فرودگا‌ه‌ها شلوغ است و افراد مختلف در دهک‌های مختلف جامعه، هواپیما را برای سفر‌های خود انتخاب می‌کنند.

به هر حال پس از عبور از اولین گیت امنیتی، وارد سالن می‌شویم، اغلب صندلی‌های داخل سالن توسط مسافران یا بار آنها اشغال شده است، به زحمت یک صندلی آزاد گیر می‌آورم کنار دست یکی از همین مسافران می‌نشینم.

سر صحبت را با مسیر پروازی و نام یکی از شرکت هواپیمایی آغاز می‌کنم؛

مسافر مسیر مشهد هستید؟

- نه، سال گذشته نوروز مشهد بودیم امسال شیراز را برای سفر عید انتخاب کرده‌ایم.

زیاد با هواپیما سفر می‌کنید؟

- نه چندان، اما اگر مسیر طولانی باشد از هواپیما استفاده می‌کنم در غیر این صورت برای سفر‌های کوتاه اغلب از ماشین خودم استفاده می‌کنم.

در پرواز‌های قبلی خود تأخیر پرواز هم داشته‌اید؟

کمی مکث می‌کند، برایش توضیح می‌دهم که خبرنگار هستم و درباره حقوق مسافر در تأخیرات پروازی گزارش تهیه می‌کنم، سری تکان می‌دهد و می‌گوید: در همین پرواز قبلی‌ام فکر کنم اواخر بهمن‌ماه بود که قصد داشتم از تهران به مشهد بروم اما هواپیما حدود 3 ساعت تأخیر داشت؛ بیش از200 مسافر این پرواز ساعت‌ها در فرودگاه سرگردان شدند و مسئولان پرواز هم از هرگونه توضیحی خودداری می‌کردند.

در این هنگام مسافر دیگری که کنار وی نشسته و خود را حسینی معرفی می‌کند، می‌گوید: من به لحاظ شغلم، زیاد سفر می‌کنم و اغلب از هواپیما استفاده می‌کنم؛ طبیعتاً به دلیل شرایط خاص حمل و نقل هوایی ایران، بروز تأخیرات به دلیل نقص فنی طبیعی است، اما یکی از مواردی که خیلی از مسافران از آن گله دارند، عدم توضیح قانع‌کننده نمایندگان ایرلاین‌ها پس از تأخیر است، در همین پرواز به مشهد که برادرم اعلام کرد ما با هم بودیم، دو ساعت از زمان پرواز گذشته بود اما هر چه از مسئولان علت را جویا می‌شدیم، توضیح قانع کننده‌ای نمی‌شنیدیم، قطعاً توضیح مناسب و آرام کردن مسافران، در اقناع آنها خیلی مؤثر است اما اغلب نمایندگان ایرلاین‌ها خود را ملزم به ارائه توضیح مناسب نمی‌دانند و این امر موجب نارضایتی مسافر می‌شود در حالی که زبان خوش خرجی ندارد. (با خنده)

درباره حقوق خود در صورت بروز تأخیرات پروازی اطلاعی دارید؟‌

- نه چندان، ولی فکر نکنم اینجا قانون خاصی برای تأخیرات پروازی وجود داشته باشد، تأخیرات پروازی بالأخره وجود دارد، شنیده‌ام در برخی پروازها حتی‌ 5 الی 8 ساعت هم تأخیر بوده و مسافران سرگردان شده‌اند، ‌اما کسی پاسخگو نبوده است، اصلاً مگر قانونی برای تأخیرات هست؟

برایش در مورد میزان تأخیرات و حقوق مسافر بر ایرلاین‌ها در صورت بروز تأخیر توضیح می‌دهم، با دقت و البته تعجب گوش می‌کند و می‌گوید: فکر نکنم این قوانینی که گفتید اینجا پیاده شود، یا حداقل ما ندیده‌ایم.

یکی دیگر از مسافران هنگامی که شنید‌ بحث ما در مورد تأخیرات پروازی داغ است، وارد بحث می‌شود، حاج حسین که ترجیح می‌دهد نام خانوادگی‌اش را به زبان نیاورد، می‌گوید: ‌من خودم یکی از افرادی هستم که معتقدم توضیحات قانع‌ کننده، مهمان‌نوازی و رفتار خوش نمایندگان ایرلاین‌ها پس از تأخیر به قدری برای مسافر شیرین است، که با این روحیه مردم ما، دیگر نیازی به اجرای قوانین و حقوق مسافر هم نیست.

‌ساک خود را جلوتر می‌آورد و می‌گوید: من خودم در یکی از پرواز‌های کیش‌ با بیش از پنج ساعت تأخیر مواجه شدم، مسئولان ایرلاین ‌قبل از این پرواز با ما تماس گرفتند که پرواز مذکور تأخیر اولیه دارد پس از آنکه شنیدیم پرواز تأخیر دارد با تعدادی از مسافران برای استراحت به سمت مسجد ترمینال رفتیم اما آنجا هم به ما اعلام کردند که درب مسجد ترمینال بسته می‌شود و مسافران اجازه ورود ندارند، در حالی که بسیاری از مسافران این پرواز، افراد سالخورده بودند که قادر نبودند به راحتی سر پا بایستند؛ شرکت هواپیمایی هم‌ در کنار آنکه هیچ پذیرایی از مسافران نداشت، محل مناسبی هم برای این پنج ساعت معطلی آنها در نظر نگرفته بود و متأسفانه مسافران هرکدام روی صندلی‌ها یا روی زمین نشسته و منتظر بودند، در حالی که این نحوه پذیرایی در شأن مردم ما نیست.

حاج حسین روی صندلی سمت چپ من که خالی شده بود، نشست و ادامه داد: حتی پس از آنکه اجازه ندادند مسافران در مسجد ترمینال استراحت کنند، عده‌ای از مسافران به مسئولان ایرلاین‌ مذکور اعتراض کردند آما آنها پاسخی برای این کم‌کاری‌ها نداشتند و مدام می‌گفتند به ما ربطی ندارد؛ این برخورد نامناسب مسئولان ایرلاین موجب دلخوری و ناراحتی مسافران شد و وقتی اینجانب به آنها اعتراض کردم که چرا با خوشرویی با مردم صحبت نمی‌کنید؟ یکی از آنها به سمت من حمله‌ور شد و به من حمله کرد و با بی‌احترامی، برخورد نامناسبی با من داشت.

حاج حسین می‌گفت: من خودم چندان اطلاعی از حقوق مسافر هنگام بروز تأخیر پروازی ندارم، فقط شنیده‌ام ایرلاین وظیفه دارد از مسافر پذیرایی کند‌ و در تأخیرات طولانی برای مسافر، هتل و محل اسکان نیز در نظر بگیرد، اما ‌وقتی نمایندگان یک شرکت هواپیمایی با مسافر برخورد فیزیکی می‌کنند، می‌توان انتظار اجرای قوانین در صورت بروز تأخیر و رعایت حقوق مسافر را داشت؟

سعی می‌کنم اطلاعاتی که درباره حقوق مسافر در تأخیر پرواز دارم را به وی نیز منتقل کنم.

از این جمع خداحافظی می‌‌کنم و به قسمتی دیگر از سالن انتظار مسافر می‌روم، پشت یکی از کانتر‌ها صف طولانی تشکیل شده است، مسافران مشهد در حال تحویل بار خود هستند، پشت سر آخرین نفر می‌ایستم و با این جمله آغاز می‌کنم: پروازتان به موقع انجام شده است؟ پرسید شما هم مشهد می‌روید، گفتم خیر، خبرنگار هستم و در مورد تأخیر پروازی گزارش تهیه می‌کنم.

همزمان کیف بزرگ خود را یک متر جلوتر برد و پرسید کدام روزنامه؟ گفتم: خبرگزاری فارس. لبخندی زد و گفت: هر روز خبرهایتان را می‌بینم سرعت خبر در فارس خوب است؛ اهل مشهد و دانشجوی ترم پنج دانشگاه علامه بود.

می‌گفت‌ زیاد با هواپیما سفر نمی‌‌کنم اما تأخیر حرکت آن هم زیاد رسانه‌ای می‌شود، البته درخبرگزاری فارس کمتر دیده‌ام اما برخی رسانه‌ها دنبال اخبار تأخیر پرواز هستند، باید مسافران بدانند در ایران تأخیرات پروای علاوه بر دلایل معمول که همه ایرلاین‌های دنیا با آن مواجه هستند نظیر شرایط جوی نامناسب یا تأخیر پرواز قبلی، دلیل عمده دیگری هم دارد و آن هم تحریم‌ها، نبود قطعه و نقص فنی است.

‌در حالی که آهسته در صف جلو می‌رفت، با خنده می‌گفت: البته تأخیر تا یک ساعت هم قابل تحمل است اما زیاد که می‌شود، برنامه‌ریزی سفر را به هم می‌ریزد.

از او پرسیدم ‌به عنوان یک دانشجو از حقوق مسافران در صورت بروز تأخیر پرواز خبر دارید؟

- نه چندان، اما اغلب اخبار در این‌باره حاکی از نارضایتی مسافران از ایرلاین‌ها دارد و همین نشان می‌دهد حقوق آنها رعایت نشده است در حالی که به نظر بهتر بود اگر حقوق مسافر در صورت بروز تأخیر، در چند خط پشت بلیت یا حتی در سالن انتظار درج شود تا مردم بیشتر آگاه شوند.

داشت به ورودی گیت می‌رسید که از وی تشکر کرده و ضمن خداحافظی سفری خوش را برایش آرزو‌ کردم.

طی هماهنگ با پلیس فرودگاه و امنیت پرواز، وارد سالن اصلی شدیم؛ در این سالن هم مسافران زیادی منتظر بودند تا گیت باز شود و سوار اتوبوس‌ها ‌شوند.

در بخشی از سالن ازدحام و تراکم بیشتر بود، وارد جمعشان شدم، عده‌ای چرت می‌زدند، بعضی ساک دستی خود را کنار خود گذاشته و از درون آن تنقلاتی بیرون آورده و می‌خوردند، چند نفری هم زیر لب غر می ‌زدند، صندلی کناری یکی از همین مسافر نشستم و سر صحبت را باز کردم.

یکی از همین مسافران که حدود 40 سال سن داشت، می‌گفت: 2 الی 2.5 ساعت هست که پرواز ما را اعلام کرده‌اند، اما از وقتی وارد این سالن ‌شده‌ایم، ‌به ما گفتند پروازتان تأخیر دارد و باید منتظر باشید.

مسئولان شرکت هواپیمایی توضیحی در این‌باره به شما داده‌اند؟

-‌ کم و بیش؛ یکی از خانوم‌ها که ظاهراً از طرف همین شرکت هواپیمایی بود، پیش ما آمد و مؤدبانه گفت به علت وجود نقص فنی در هواپیما، ظاهراً خلبان اعلام کرده است که پرواز نمی‌کند و باید نقص فنی رفع شود یا هواپیمایی دیگر جایگزین شود در حال حاضر منتظر جایگزینی هواپیما هستیم.

شرکت هواپیمایی از شما پذیرایی کرد؟

فقط وقت نهار بود که از طریق واحد اطلاعات به ما اعلام کردند که مسافران مسیر تبریز این شرکت هواپیمایی، همراه با بلیت خود برای صرف نهار مراجعه کنند.

درباره حقوق خود در تأخیرت پروازی که بر گردن ایرلاین است، اطلاعی دارید؟

- نه چندان، اما چند وقتی است که در مورد هواپیمای جایگزین صحبت‌‌هایی می‌شود، ولی امروز که این هواپیمای ما با مشکل فنی مواجه شد، هواپیمای آماد‌ه‌ وجود نداشت، پس هواپیمای جایگزین کجاست؟

برایش توضیح دادم که رئیس سازمان هواپیمایی وعده داده است‌ ایرلاین‌‌ها در پروازهای نوروزی حتماً هواپیمای جایگزین خواهند داشت و بعد از تعطیلات این امر بهتر نهادینه خواهد شد.

در این گزارش میدانی از چندین مسافر دیگر نیز موضوع حقوق مسافر را جویا شدیم اما بیش از 90 درصد آنها اطلاعی چندانی از حقوق خود در برابر تأخیرات پروازی نداشتند؛ جالب‌تر آنکه اغلب ایرلاین‌‌های داخلی نیز حقوق مسافر را در تأخیرات پرواز رعایت نمی‌کنند زیرا بازار انحصاری یا انحصار‌ چند جانبه است.

به گزارش فارس موضوع «افزایش سطح خدمات و رضایتمندی مسافران»‌ از ایرلاین‌ها یکی از معیار‌های اصلی رتبه‌بندی شرکت‌های هواپیمایی است؛ رتبه‌بندی‌ شرکت‌ها برای ایجاد محیط رقابتی سالم جهت ارائه خدمات مطلوب به مردم دنبال می‌شود.

اختصاص هواپیمای جایگزین، رضایت مشتری از ایرلاین، مشتری مداری شرکت‌ها، خدمات مناسب به مسافران و برخورد‌های مناسب و در شأن مسافران و کاهش تأخیرات پروازی از مواردی است که مورد تأکید سازمان هواپیمایی کشوری است و به همین دلیل، در کنار دیگر معیارها نظیر کیفیت فنی، ارائه خدمات فروش اینترنتی و دفاتر پیش‌فروش، تجهیزات‌ دفاتر، تعداد و تنوع ناوگان، کیفیت فروش بلیت، نحوه فروش بلیت، تعداد صندلی در اختیار، کاهش سوانح و نوسازی ناوگان، کیفیت خدمات، در صدر معیار‌های این سازمان برای رتبه‌بندی شرکت‌های هواپیمایی است.

طبق قانون برنامه، دولت موظف به آزادسازی نرخ‌ها در سال سوم برنامه پنجم بود که قبل از آن باید زیرساخت‌های این آزادسازی نرخ بلیت فراهم باشد؛ حال شرکتی که رتبه نامناسب‌تری نسبت به ایرلاین دیگر داشته باشد، نمی‌تواند بلیت خود را با قیمتی بالاتر از نرخ بلیت شرکت بالاتر از خود، ارائه دهد ضمن آنکه در این شرایط رقابتی قطعاً مسافران از ناوگان ایرلاین‌هایی با خدمات بهتر و بالاتر استقبال می‌کنند و شرکت‌هایی که‌ خدمات پایین‌تر ارائه می‌دهند، با تعداد صندلی خالی بیشتری پرواز خواهند داشت.

موضوع لازم‌الأجرا پس از آزادسازی نرخ بلیت هواپیما، داشتن هواپیمای جایگزین (back up) است؛ قطعاً پس از آزادسازی نرخ بلیت هواپیما، استقبال مسافران از شرکت‌هایی صورت می‌گیرد که نرخ‌های پایین‌تر و خدمات بالاتر ارائه می‌دهند و وجود هواپیمای جایگزین در مواقعی که مشکل فنی برای هواپیمای اصلی رخ می‌دهد لازم و از مصادیق مشتری‌مداری است که قطعاً شرکت‌های هواپیمایی باید به این موضوع‌ توجه کنند.

گزارش از سعید مؤذنی